Quand l'entreprise se concentre sur son client, elle est 60 % plus rentable que celle qui n'en fait pas un focus. Cela mérite bien que l'on confie la mission de comprendre le client et de définir la stratégie qui l'accompagne à un Directeur de l'expérience client.
Je vous invite, avant d'aller plus loin, à vous livrer à un petit jeu : devinez ce qui se cache derrière l'acronyme CCEO ? Et ne trichez pas, la réponse est dans les lignes qui suivent...
Focus sur le client
Les chiffres sont là : chez Deloitte, un business 'customer centric' est 60 % plus profitable que ceux qui ne se concentrent pas sur le client ; et chez Forrester, un client satisfait dépense en moyenne 13 % de plus à chaque transaction.
Après le CDO (Chief Digital Officer), voici qu'émerge une nouvelle fonction, le CCEO (Chief Customer Experience Officer). Sa mission : comprendre vos clients et leur offrir la meilleure expérience possible, afin de les engager à vos cotés, de les inciter à acheter plus et à revenir. Ainsi, le CCEO pourrait prendre pour adage « un client heureux est un consommateur qui dépense ».
Contrairement à de nombreuses fonctions dans l'entreprise qui demeurent cloisonnées dans leur business, le CCEO travaille en pointe, sur le haut de la pyramide qui pointe vers le client. Il est là pour à la fois défendre les intérêts des clients de l'entreprise, pour assurer la cohérence de son expérience, et pour élaborer une stratégie.
Expérience client cohérente
La mission du CCEO est d'être la voix du client dans l'entreprise et de défendre ses intérêts, ce qui participe à la cohérence de son expérience au travers de tous les points de contact, sur site, en ligne, comme de plus en plus dans les applications. Ce qui se traduit par la nécessité pour l'entreprise de n'afficher qu'une voix unique tout au long de son parcours et des processus rencontrés.
Le CCEO se voit ainsi confier la mission d'engager, renforcer et maintenir une culture du client et de son orientation et expérience. Pour cela, il doit être à son écoute, au travers de tous les canaux, en particulier les médias sociaux. Et il doit inciter au contact, aux échanges, aux commentaires, anticiper les besoins, et apporter de la valeur dans la relation, la compréhension du client participant à la construction de sa loyauté.
Une efficacité basée sur la donnée
La connaissance et la compréhension de l'expérience client sont en particulier guidées par la donnée. Pour connaître les clients mieux que quiconque, le CCEO doit s'intégrer dans les équipes de l'entreprise, et partager au travers de l'organisation. La donnée permet de mesurer les interactions du client avec la marque, et de mesurer l'efficacité des budgets et des campagnes. Une partie de la fonction repose donc sur la mesure et la démonstration du ROI. Et elle est transverse, ventes, supply chain, marketing, DSI, etc.
Au final, le CCEO est l'artisan de la stratégie destinée à acquérir, retenir et fidéliser les clients.
