Le marché des assistants virtuels devrait connaître une croissance de 24 % l'année prochaine grâce aux progrès et à l'adoption de services de contact basés sur le cloud et utilisant l'IA conversationnelle.
Le cabinet de conseil Gartner prévoit que l'IA conversationnelle représentera un marché de 18,6 milliards de dollars en 2023, soit une augmentation de 16,2 % par rapport à 2022.
Les données récemment publiées par ce cabinet montrent que le marché mondial de l'IA conversationnelle/des assistants virtuels est le segment du secteur des centres de contact qui connaît la croissance la plus rapide.
Maturité
Megan Marek Fernandez, directrice analyste chez Gartner, a déclaré que les taux de croissance des investissements à court terme pour l'IA conversationnelle et les assistants virtuels connaîtront en fait une pause en raison de la volatilité des entreprises, mais que le ralentissement de la croissance, s'il y en a un, sera de courte durée.« À plus long terme, l'IA générative et la maturité croissante de l'IA conversationnelle accéléreront le remplacement des plateformes de centres de contact, car les responsables de l'expérience client cherchent à améliorer simultanément l'efficacité des opérations de service client et l'expérience client globale », a-t-elle déclaré.
Un constat partagé également par Grand View Research. Ce cabinet d'études a indiqué que les innovations en matière d'IA propulseront le marché, qui représentait déjà 2,48 milliards de dollars en 2022, à un taux de croissance annuel composé de 24,3 % jusqu'en 2030.
Selon le cabinet, l'application de l'IA aux assistants virtuels dans les ordinateurs et les appareils mobiles permettra aux assistants virtuels d'empiéter sur le domaine des agents humains.
Rationaliser les opérations
Ils offriront des informations sur les produits, aideront à la navigation et au paiement des factures, et travailleront dans un contexte de boucle humaine en dirigeant les demandes vers les agents humains du service clientèle.Dans son rapport, Gartner note que si les interactions de service à la clientèle impliquant l'IA sont en augmentation, la plupart d'entre elles sont des engagements de centre de contact augmentés plutôt que des agents virtuels complètement autonomes.
Dans l'ensemble, Gartner estime qu'environ 3 % des interactions seront traitées par CC AI en 2023, pour atteindre 14 % des interactions en 2027.
Le cabinet a également prédit que d'ici 2024, les dépenses mondiales pour l'IA conversationnelle et les assistants virtuels des centres de contact atteindront près de 23,2 millions de dollars.
« Alors que de nombreux domaines d'investissement informatique seront affaiblis par le resserrement des budgets, les initiatives de service et de soutien à la clientèle qui ont le potentiel de différencier l'expérience du client ou de rationaliser les opérations de service à la clientèle pourraient être plus facilement acceptées par les investisseurs », a déclaré Megan Marek Fernandez.
