L'inscription aux services publics en ligne a toujours été pénalisée par différents facteurs qui entrainent un abandon de la démarche. Des lourdeurs qui ont un impact sur les finances publiques et la perception des administrés.

Qui n’a jamais pesté après les différentes étapes à suivre pour finaliser l’ouverture d’un compte sur un site de l’administration ? L’e-administration ne serait pas encore la panacée. Et ce n’est pas un mal uniquement français !

L'enquête « State of Intelligent Automation Report, Customer Onboarding Pain Points and Drivers » d’ABBYY, a été menée auprès de 1 623 décideurs informatiques au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France, en Allemagne et au Japon.

L’enquête de ce spécialiste de l’automatisation met en évidence les réponses des gouvernements sur les défis et les moteurs auxquels les organisations sont confrontées avec l'onboarding numérique. L'enquête a également inclus des réponses de décideurs informatiques dans les secteurs de la banque, de la finance, du transport.  

Réputation

Cette étude nous apprend que 21 % des décideurs informatiques estiment que des taux d'abandon élevés ont empêché leur organisation d'atteindre ses objectifs financiers, tandis que 19 % y voient un impact négatif sur leur réputation.

Les administrations interrogées estiment qu'une réduction de 50 % du taux d'abandon permettrait d'augmenter les recettes de 20 % et de gagner 26 % d'utilisateurs.

Un tiers estiment qu'une telle réduction « améliorerait considérablement » la réputation de leur organisation, alors même que les administrations cherchent à gagner la confiance du public.

Mais pourquoi l’onboarding est-il si élevé dans ce secteur public qui est aussi menacé par les cyberattaques ? Cette enquête met en évidence les principales raisons qui poussent une personne sur cinq à abandonner l'enregistrement en ligne.  

Plus de contact humain

Les 6 raisons pour lesquelles les citoyens abandonnent l'onboarding digital, selon les responsables informatiques des administrations sont les suivantes :
  • Trop d'étapes à franchir / trop de temps nécessaire à s'enregistrer (54 %)
  • Trop de saisie manuelle ou de répétition des informations requises (50 %)
  • Un processus trop difficile pour prouver son identité (26 %)
  • Une communication insatisfaisante (25 %)
  • L'absence de contact humain (24 %)
  • Un manque d'informations ou de documents nécessaires (21 %)
Pour limiter les impacts de ces facteurs, 45 % des décideurs informatiques du secteur public ont déclaré qu'ils prévoyaient d'ajouter des technologies pour rationaliser et modifier leurs processus actuels d'onboarding.

Parmi les plus envisagées figurent la process intelligence (21 %), l'intelligent document processing (21 %) et la capture mobile (20 %). Ils estiment que l'expérience globale de l'utilisateur s'en trouverait considérablement améliorée (jusqu'à 43 %).

Mais tout ne repose pas sur la technologie. Environ un tiers des organismes (32 %) prévoient d'intégrer plus de contact humain. 20 % des administrations interrogées disent avoir amélioré leurs processus d'intégration en combinant technologie et interaction humaine.

Malgré l'adoption rapide des nouvelles technologies depuis la pandémie, une bonne expérience client reste une question de relations, que ce soit en personne ou en ligne.

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