La crise a accéléré ce que des années de transformation numérique avaient à peine entamé : le changement significatif du positionnement de la DSI qui passe du rôle d’ordonnateur technologique à celui de partenaire stratégique d’affaires, des métiers et de la relation avec les clients et les employés.
Lors du premier choc pandémique en mars 2020, les entreprises n’auraient pas pu continuer à fonctionner s’il n’y avait pas eu le numérique. La migration de l’espace de travail physique au bureau numérique a placé la DSI au centre de la résilience d’alors. Il a fallu organiser la transhumance des travailleurs en déployant les outils collaboratifs, en ouvrant des accès sécurisés aux applications de l’entreprise, en sécurisant les échanges et en assistant les télétravailleurs en cas de problème. D’après une étude réalisée par Agora des DSI pour T-Systems, 87 % des DSI interrogés disent avoir déployé des solutions digitales, telles que des VPN ou des logiciels de visioconférence sur les terminaux des collaborateurs de l’entreprise.
L’expérience a été épuisante, car les services informatiques ont été en première ligne et sollicités au-delà de leurs capacités. Mais elle a été bénéfique et riche en enseignements. Elle a mis en évidence le fait que les affaires et la technologie étaient indissociables, les deux faces d’une même médaille. Elle a propulsé le DSI du rôle d’ordonnateur technologique à celui de partenaire d’affaires des métiers et de l’opérationnel. Certes, l’évolution n’est pas nouvelle, elle pointait déjà ses prémices avant la crise, mais elle s’est considérablement accélérée et, selon les études, il n’y a pas de retour en arrière possible.
Le DSI, un acteur stratégique multifacette
L’agilité qui a été demandée aux DSI a bousculé les plans et les priorités précédemment établis. D’après une étude de l’Institut G9+, le groupe de réflexion sur le numérique, « la crise change les règles du jeu et va certainement continuer à les chambouler ». L’enquête a été réalisée auprès de 45 DSI de grands groupes comme Airbus, Météo France ou le CNES. D’après les répondants, le DSI est devenu un acteur stratégique multifacette.
Au-delà du passage au télétravail, la crise a démontré le rôle clé des DSI dans des domaines allant des gains de productivité à la relation client en passant par la stratégie. « Face à ces enjeux se pose la question du positionnement de la DSI, questionne le rapport, entre projet et exploitation, entre utilities et stratégie. Ne pas traiter cette question du positionnement de la DSI, reviendrait à ne pas tirer parti de tout son potentiel stratégique et opérationnel ».
La donnée pour appréhender les enjeux business et métier
Ayant mis l’église au milieu du village en reconnaissant le rôle stratégique de la DSI, les entreprises devront aller plus loin, car une réorganisation des flux de l’information s’impose. Elle doit permettre à la DSI d’appréhender les enjeux stratégiques métier et business pour pouvoir répondre à la demande d’innovation, de création de valeur et de meilleures expériences numériques des clients et des employés.
Dans l’étude, Global CIO Report, réalisée par Dynatrace « 74 % des DSI se disent lassés de devoir rassembler des données issues d’une multitude d’outils pour évaluer l’impact des investissements IT sur le business ». Une majorité écrasante de 95 % des DSI affirme que les décisions d’investissements informatiques doivent être davantage axées sur les données afin de garantir un bénéfice maximal à l’entreprise ainsi qu’aux utilisateurs finaux.
La data peut ainsi être un excellent cas d’école pour la prise en compte de la transversalité des enjeux, explique le rapport de l’institut G9+, l’intégration des SI comme un partenaire stratégique, l’acculturation de l’entreprise vis-à-vis des enjeux stratégiques de la data, et vis-à-vis des enjeux environnementaux du numérique.
Il n’y a pas de différence entre client interne et externe
Le mode de travail hybride repose sur des bases de collaboration avec la DSI qui placent l’employé comme un client consommant les services et les produits mis à sa disposition pour être productif. La relation de consumérisation, déjà entamée par des années de transformation numérique a été poussée encore plus loin, aboutissant au concept de « Symétrie des attentions ». Formulé, et déposé, par le cabinet de conseil l’Académie du service, ce concept stipule que : « La Symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs ».
Selon les réponses des DSI à l’enquête de l’Institut G9+, « La question de la “symétrie des attentions” —clients vs collègues — qui a pu être un effet de mode a été remise au centre, et les DSI ont démontré à nouveau leur rôle central pour le bon fonctionnement de l’entreprise ».
Des démarches RSE disparates
La tendance était déjà à l’œuvre avant la crise, mais depuis, la fragilité des systèmes, économiques et sociaux mis en évidence par la crise a éclairé d’un nouveau jour celle de notre environnement au sens large. La prise de conscience est généralisée et la DSI n’échappe pas aux exigences d’une démarche responsable. Mais les démarches RSE restent disparates. Comme l’exprime le rapport de l’Institut G9+ « En fonction de l’entreprise, les niveaux de maturité et d’engagement dans l’action sont très divers. On trouve des entreprises qui justifient leur inaction, d’autres qui agissent uniquement symboliquement et enfin certaines qui mettent la main à la pâte ».
Dans un contexte d’incertitude généralisée, le DSI est devenu un agent multirôle et multifonctionnel. « Acteur interne de bout en bout du numérique, la DSI fait face à des représentations contrastées », conclut le rapport de l’Institut G9+.
Dane ce contexte, explique le rapport, l’entreprise dispose de nouvelles opportunités qu’elle saisira ou pas :
- rétablir la stratégie des projets, s’assurer du niveau de modernisation, s’assurer de l’équilibre des compétences ;
- créer les conditions et affirmer la DSI comme agent de changement et d’innovation ;
- créer les conditions et affirmer la DSI comme partie prenante connue et reconnue de la stratégie de l’entreprise.
