Une étude récente a révélé que les managers passent 2 jours par semaine sur des tâches administratives de routine, en particulier les e-mails, qui sont autant de perte de temps. Dave Wright, Directeur de la stratégie de ServiceNow, a répondu à nos questions sur cette dérive et comment automatiser les e-mails.
Pour gérer les processus administratifs au quotidien, 8 entreprises sur 10, quelque soit leur taille, utilisent encore des outils destructurés tels que les e-mails, les tableaux et même les visites personnelles. Pour Dave Wright, Directeur de la stratégie de ServiceNow, qui a mené l'enquête, les managers passent deux jours par semaine sur des tâches administratives de routine qui sont tout sauf essentielles à leur travail.
IT Social : Lorsque nous sommes actifs dans nos routines sur le travail, nous avons du mal à mesurer ce phénomène. Quelle en est l'ampleur ?
Dave Wright : Les tâches administratives quotidiennes prennent trop de temps. Presque autant de temps que celui consacré au vrai travail. Les outils que nous utilisons au travail y sont mal adaptés. Depuis des années, je constate en particulier que l’usage des e-mails est préjudiciable à une entreprise et à sa productivité. Un sondage récent le démontre. Le sondage est même allé plus loin en observant la complexité des processus métiers et les interdépendances entre les départements. Il n’est pas simple, par exemple, d’intégrer un employé : il faut se coordonner en moyenne avec 4 départements et soumettre une dizaine de demandes variées…
Les outils d'automatisation des tâches existent, pourtant, et depuis longtemps…
Oui, mais on essaie de piloter des processus de travail complexes en utilisant des outils qui ont plus de 25 ans. Il n’est pas surprenant que, par conséquent, la moitié des personnes interrogées aient dit ne pas avoir de temps pour mener plus d’initiatives stratégiques. C’est déjà regrettable, quand on pense à l’effort que cela coûte au travailleur moyen, mais c’est sans parler de l’impact ravageur pour l’entreprise. Un rapide calcul montre que deux jours par semaine équivalent à 2000 employés ou 4 millions d’heures par an pour une entreprise de 5000 managers. Ces tâches administratives absorbent quasiment l’ensemble des bénéfices annuels des 50 plus grandes entreprises du secteur public.
Votre étude pointe en particulier les dérives des e-mails.
Ce n’est pas la première critique faite aux e-mails, loin de là, mais c’est sans doute la première fois qu’il est démontré un impact aussi évident sur la productivité. Et pour cause : les e-mails n’ont jamais eu pour but de traiter les processus métiers d’une entreprise. Les professionnels interrogés aimeraient utiliser moins d’e-mails et automatiser des tâches pour améliorer leur travail. 75% d’entre eux s’accordent sur le fait que les processus et systèmes devraient plutôt se calquer sur le modèle des expériences consommateurs. 9 personnes sur 10 estiment que l’automatisation de ces processus inefficaces les rendrait plus productifs.
Avec des faits aussi évidents, la question est : comment passer des e-mails à l’automatisation ?
Rien de plus simple. Je recommande de suivre 3 étapes :
1) Visualiser le service : si vous pouvez faire un schéma du processus, de la demande à la validation, puis à l’exécution, vous pouvez alors créer et automatiser pratiquement n’importe quel service. Par exemple : la gestion des patients d’un hôpital, l’intégration d’un employé, ou la gestion des demandes au service finance. Avant toute chose, commencez par identifier les services que vous souhaitez automatiser et établissez des connexions entre demandeurs, validateurs et fournisseurs du service.
2) Concevoir l’expérience utilisateur finale : essayez d’imaginer comment les utilisateurs veulent interagir avec le service. Toutes les demandes peuvent être suivies sur un portail où l’on trouve leur statut en temps réel. L’employé n’a plus besoin d’envoyer des e-mails pour suivre l’avancement d’une demande. Les e-mails ne servent que pour faire parvenir des notifications, sur le modèle « Votre demande a été approuvée », comme le font les sites commerçants. C’est un système unique d’engagement au sein de l’entreprise, qui apporte un niveau de self-service 'consumérisé' au travail.
3) Utiliser le logiciel pour automatiser, suivre et faire des rapports : les logiciels de Gestion de Services permettent de transformer le processus visualisé dans ses grandes lignes en un workflow de services automatisé. Les équipes métiers peuvent ainsi rapidement créer de nouvelles applications sans avoir à les coder. Ces applications permettent à toute l’entreprise d’exploiter une plateforme et approche commune pour gérer les services.
Quel avantage l'entreprise va-t-elle en tirer ?
Et si vous rendiez au business 40 % de son temps ? En automatisant les tâches rébarbatives et répétitives, même les plus complexes, vous donnez la possibilité à votre entreprise d’apporter de la vraie valeur à ses services. Il est temps d’innover. J'encourage les entreprises à faire ce pas en avant pour améliorer l’état actuel de la vie au travail.
