La supériorité technologique est devenue le facteur de différenciation concurrentiel le plus important dans le domaine de gestion des opérations terrain (Field Service Management), dépassant l'expérience client.
Pourtant, près de la moitié (46 % au global et 45 % en France) des personnes interrogées déclarent que leur entreprise a toujours du mal à respecter les accords de niveau de service (SLA) et 37 % (35 % en France) citent une technologie obsolète ou insuffisante comme une pression permanente.
Forte tension
C’est ce décalage qui ressort de l'étude « State of Service 2023 » de IFS qui développe et fournit des solutions aux entreprises gérant des opérations orientées services.En un mot, le succès dépend de la capacité à orchestrer les personnes et les compétences en fonction de la dynamique du marché et des exigences des clients en matière de cohérence du service.
Or, cette étude relève une forte tension entre les opportunités, les compétences et la technologie, afin de devancer les perturbations du marché. Les entreprises de gestion des opérations terrain (Field Service Management) subissent une triple pression :
- pour remplir leurs obligations envers les clients
- pour rester compétitives
- pour atteindre leurs objectifs de durabilité.
- le manque de main-d'œuvre qualifiée (40 % en France)
- la gestion du changement
- l'adoption des nouvelles technologies (37 % et 50 % en France).
Supériorité technologique
Cette édition de 2022 montre que l’implantation de l'intelligence artificielle (IA) a plus que doublé, passant de 22 % à 46 %, que la logistique inversée a augmenté, passant de 25 % à 54 %, et que l’implantation des Chatbots a presque quadruplé, passant de 11 % à 44 %.Les personnes interrogées citant la supériorité technologique (29 %) comme leur différenciateur le plus important a triplé depuis 2018, et a dépassé l'expérience
client (26 %).
Cette tendance souligne à quel point les entreprises comprennent que si elles n'investissent pas dans la bonne technologie numérique, elles risquent de devenir obsolètes sur un marché hautement concurrentiel caractérisé par la perturbation.
D'autres résultats de l'étude sur l'état des services ont révélé que si la technologie est à l'origine des tendances en matière d'investissement, certaines considérations indiquent que l'on continue à se concentrer sur l'expérience client.
La preuve, les solutions technologiques FSM se classent en tête en termes d'adoption prévue :
- L'assistance à distance (44 % des sondés prévoyant de la mettre en œuvre et 50 % en France)
- Les « Wearables » (44 % et 30 % en France)
- La gestion des connaissances (42 % et 40 % en France).
En conclusion, dans une économie où les ressources sont rares et les coûts augmentent rapidement, rester compétitif repose sur des outils modernes de gestion des services qui peuvent aider les entreprises à servir les clients plus efficacement.
Disposer de la bonne technologie n'a jamais été aussi vital.
