Une étude a mesuré l'impact des incidents sur le business et la DSI, et son point d'inflexion : 15 minutes. Soit la durée maximum avant que l'activité des métiers ne soit affectée, mais également la durée minimum avant que les IT n'interveniennent. Cherchez l'erreur ? Elle est en partie dans les outils d'alerte.
Que faire face à un incident informatique ? Réagir, et vite ! Un chiffre ressort de l'étude « Business Impact of IT Incident Communications » menée par Dimentional Research pour le compte de xMatters : 15 minutes.
- 15 minutes, c'est le temps maximum qui se déroule avant qu'un incident informatique n'affecte l'activité des métiers. Temps maximum pour 45 % des décideurs interrogés, car ils sont 28 % à considérer que cette période critique est de 5 minutes ou moins.
- Paradoxalement, c'est à partir de 15 minutes que ces mêmes décideurs estiment que les réponses individuelles à un problème technologique commencent à arriver. Ils sont également 29 % à estimer que la réponse n'arrive pas avant une heure !
Il y a effectivement distorsion
Ces 15 minutes représentent le moment critique pour intervenir sur un incident ou réponde à une question informatique. Mais la réaction s'avère trop longue. 77 % des professionnels IT qui ont participé à l'étude le reconnaissent. En cause principalement, la rupture du dialogue, avec une communication qui tarde à s'établir, ce qui augmente le temps d'indisponibilité.
Là où l'affaire se corse, c'est que 41 % de ces mêmes professionnels IT reconnaissent qu'ils ont délibérément ignoré un appel ou un message. Le dysfonctionnement de la relation entre les métiers et la DSI lors d'incidents ou de requettes informatiques se révèle donc profondément humain, de l'insatisfaction des utilisateurs aux défauts d'engagement des hommes de la DSI.
DIsposer des outils qui vont bien
Les acteurs des IT mettent principalement en cause les outils d'alerte. Ces systèmes, qui traitent les appels et messages d'incidents, servent d'intermédiaire entre l'usager et son technicien. Or selon ce dernier ils génèreraient un trop grand nombre de spam dans les messages d'alerte, ce qui abaisserait son attention et le détournerait des vrais problèmes.
La solution serait dans une alerte directe et un bouton de traitement unique.
- A savoir que 81 % des professionnels des IT ont indiqué qu'ils seraient plus enclins à répondre à un appel informatique si l'alerte leur était envoyée directement et uniquement à eux.
- Et que pour réagir plus rapidement et accélérer la résolution des problèmes, ils sont 85 % à souhaiter bénéficier d'une option 'simple clic', un bouton unique pour lancer une conférence téléphonique avec les parties nécessaires.
