Une étude d’ISG (Information Service Group) indique qu’une très forte majorité (86 %) des compagnies d'assurance européennes s'attendent à ce que le comportement des clients change de manière permanente à la suite de la crise de la COVID-19. L’épidémie est perçue comme un signal d'alarme : la crise favorisera les investissements dans les solutions numériques et d'automatisation.
Menée après le confinement (en mai et juin) dans six pays, cette enquête cherchait à évaluer de quelle manière la crise sanitaire et l’épidémie de COVID impactaient les activités des principaux assureurs européens.
Principal constat de cette étude menée par ISG, un cabinet d’étude et de conseil mondial spécialisé dans les technologies : plus de 95 % des décideurs interrogés (290) dans le cadre de l’enquête sont entièrement ou partiellement d'accord avec l'affirmation selon laquelle leurs clients attendent de plus en plus de produits et de services numériques.
Selon ISG, la crise actuelle pousse de nombreux clients à remettre en question les relations commerciales, même établies de longue date, avec leurs assurances. 64 % des décideurs interrogés pensent que les effets du COVID-19 sur les affaires dureront plus d'un an. 20 % d'entre eux évaluent à sept à douze mois les délais avant l’instauration d'une nouvelle normalité.
La majorité des assureurs européens sont conscients que leur compétitivité dépend avant tout de l'amélioration et de la simplification de l'expérience client. Environ trois quarts des professionnels interrogés jugent cette question particulièrement ou assez importante.
Le thème de la « stabilité des opérations » est aussi désigné comme crucial par plus de la moitié des personnes, précisément en raison de la crise. En revanche, seul un quart considère la réduction des coûts comme une priorité.
« Les clients n’ont jamais apprécié les délais, l'attente, les démarches et les formulaires complexes, les clauses contractuelles confuses ou le manque de lisibilité des services proposés », déclare Julien Escribe.
Pour le Partner d’ISG Europe du Sud & CEO ISG Italie, « la numérisation croissante de la vie quotidienne - que ce soit en travaillant à domicile ou en faisant ses courses – bouleverse les attentes des clients de l'assurance de manière significative et durable ».
L’épidémie de la COVID-19 modifie d’autant plus la relation entre les assureurs et leurs clients qu’il y a maintenant un certain nombre de concurrents d’un genre nouveau, comme les startups Fintech, qui offrent une expérience client supérieure grâce à des approches essentiellement numériques et agiles.
« Ces nouveaux prestataires ont construit dès le départ leur modèle d'exploitation sur des processus informatiques tels que l'analyse de données externes. Pour les assureurs établis, il s'agit d'apprendre le plus rapidement possible de ces néo acteurs afin d'ouvrir de nouvelles opportunités de marché », explique Julien Escribe. 92 % des décideurs interrogés supposent que la crise va accélérer les innovations numériques.
Il n’est donc pas étonnant que plus de 60 % des personnes interrogées s'attendent à ce que certains acteurs disparaissent du marché en raison de la crise, tandis que d'autres prendront leur place - qu'il s'agisse de vendeurs, d'assureurs ou de prestataires de services informatiques.
Cela peut également signifier que certaines tâches et certains domaines fonctionnels jusqu’alors externalisés seront réintégrés dans les organisations. Environ 41 % des interrogés valident ce scénario, au moins partiellement.
Même avant la pandémie, la simplification des produits d'assurance jouait déjà un rôle important. Dans la perspective de l'après-crise, 79 % des personnes interrogées sont entièrement ou partiellement d'accord pour dire que leurs entreprises vont simplifier davantage leurs portefeuilles de produits respectifs. Ces simplifications reposent en grande partie sur la numérisation et l'automatisation des processus commerciaux.
Toutefois, cela ne signifie pas que les canaux de distribution traditionnels, tels que les agences locales et régionales, deviendront obsolètes. Actuellement en Europe, plus de la moitié des polices d'assurance sont encore vendues par des agents commerciaux.
84 % des personnes interrogées supposent que leur entreprise continuera à vendre par l'intermédiaire de divers canaux. Seuls 16 % des personnes interrogées s'attendent à une forte progression vers l'assurance directe.
Dans ce contexte, ISG suppose que le rôle des agents commerciaux va se déplacer d’une fonction purement commerciale vers une activité de conseil. Dans le même temps, leurs activités quotidiennes seront largement numérisées et automatisées.
À noter que le marché français s’insère bien dans cette étude, avec une forte volonté de digitalisation chez les différents acteurs du marché. Les projets de digitalisation sont très nombreux dans l’hexagone et accélérés par les circonstances sanitaires.
Les priorités des acteurs de l’assurance en France sont orientées autour de la digitalisation de la relation client et des apports de l’intelligence artificielle dans le traitement des données.
