La hausse de l'inflation amène les consommateurs à repenser les achats à fort enjeu, comme les voitures, les vacances et les projets d'amélioration de la maison, mais près des deux tiers (63 %) déclarent qu'ils sont toujours prêts à payer plus pour obtenir un meilleur service client.
Une nouvelle étude a révélé que les attentes en matière d'expérience client augmentent avec l'inflation, ce qui fait de cette période un moment décisif pour les marques lorsqu'il s'agit de fidéliser leurs clients.
C'est ce qui ressort d'une nouvelle enquête menée par Invoca, une société d'intelligence conversationnelle alimentée par l'IA, qui a interrogé 500 consommateurs ayant effectué un achat important au cours de l'année écoulée.
Si les consommateurs achètent en fonction du prix, ils exigent également une expérience exceptionnelle. D’où l’intégration d’un Chief Customer Officer pour relever ce défi.
L'enquête a révélé que plus des trois quarts des personnes interrogées (76 %) ont déclaré qu'elles cesseraient de faire affaire avec une entreprise après une seule mauvaise expérience.
Lorsque les personnes interrogées ont classé les raisons possibles pour lesquelles elles cesseraient de faire affaire avec une entreprise, une mauvaise expérience téléphonique arrive en deuxième position après les prix élevés.
Une mauvaise expérience comprend :
- des agents impolis (59 %)
- longs temps d'attente (58 %)
- trop de transferts (58 %).
Les consommateurs prennent désormais davantage le téléphone dans leur parcours d'achat, puisque près des trois quarts (68 %) passent un appel téléphonique à un moment ou à un autre.
Ils s'attendent à ce que les entreprises connaissent la raison de leur appel, surtout s'ils ont déjà fait affaire avec elles. La grande majorité (85 %) s'attend à ce qu'elles connaissent certains détails à leur sujet (p. ex. historique d'achat, savoir qui je suis, etc.).
Il s'agit d'une forte augmentation par rapport à 2021, où seulement 71 % des personnes interrogées pensaient que les entreprises devraient déjà connaître ces détails.
L'enquête a également montré que lorsqu'une entreprise sait pourquoi un client l'appelle, celui-ci lui fait davantage confiance et est plus susceptible de faire affaire avec elle à l'avenir.
