La 5e édition de l’Observatoire des Chatbots, réalisé par Dydu, spécialiste français des robots conversationnels (chatbot, callbot, voicebot), montre que de nombreuses entreprises déploient des outils digitaux pour optimiser leur relation client grâce à une meilleure gestion des réponses.
L’amélioration du contact avec le client, une meilleure efficacité, une rapidité d'exécution augmentée… les bots présentent de nombreux avantages aux yeux des professionnels, en particulier ceux du retail. Résultat, leurs usages ne cessent d’augmenter : demande d’informations, prises de commandes, consultation et gestion des produits ou encore service après-vente.
Par conséquent, un répondant sur trois indique une hausse de son budget consacré aux outils de selfcare (dans les grandes entreprises, cette tendance concerne les 2/3 des répondants). Un investissement utile et durable, lorsqu’on sait que les utilisateurs de chatbots leur attribuent une note de satisfaction de 7,5/10, ce qui dénote avec une étude de Forresting publiée en 2019.
De ce fait, 90% des professionnels sondés estiment que les bots occupent une place de plus en plus importante parmi les solutions de selfcare déployées, et 82% déclarent que les bots dédiés aux conseillers ou aux agents vont les aider à être plus efficaces dans leurs réponses aux utilisateurs. 73% affirment même qu’ils créeront de nouveaux métiers !
Parmi les utilisateurs d’outils de selfcare, la moitié estime que les outils utilisés prennent en charge 15 à 50% des demandes clients. 5% d’entre eux sont même allés jusqu’à entièrement automatiser leur relation client.
Dans le détail, cet observatoire constate différents avantages :
- des réponses apportées au client 24h/24 & 7j/7 (55%)
- une augmentation des ventes (50%)
- une amélioration de l’expérience utilisateur (39%)
- une réduction des couts (37%) mais aussi, un quotidien facilité pour les agents (18%).
Encore faut-il que le bot dispose de compétences particulières et notamment une compréhension du langage naturel et l’apprentissage automatique. 90% des professionnels concernés estiment que les bots capables de répondre vocalement représenteraient un atout majeur.
Cette étude constate cependant des freins au déploiement de ces solutions, le principal étant son cout, loi devant le manque de compétences en interne ou la maintenance.
