Il est important pour le DSI, comme le directeur marketing, d'être plus proche de son client (customer centric). Mais que se passe-t-il s'il ne l'est pas ?
Nous l'avons déjà évoqué (lire
« Qu'est-ce qui empêche le marketing de dormir ? »), créer et engager une relation durable avec le client et améliorer son expérience de consommateur est la première priorité pour le marketeur. Et comme vous le savez, c'est également une priorité pour la DSI.
Mais imaginons que le DSI échoue à remplir cet objectif… Que va-t-il se passer ? Encore une fois c'est le marketing qui apporte une réponse. Car ce service est au fait des pratiques en matière de relation client. Quant aux réponses apportées, elles méritent toute notre attention tant elles sont pertinentes.
Quelles sont les conséquences d'une relation client non optimisée ?
- 43 % - Les taux de conversion numérique sont affectés
- 38 % - La réputation et l'image de la marque sont abimées
- 33 % - L'expérience utilisateur en mobilité est appauvrie
- 30 % - Les consommateurs sont invités à la prudence avant d'acheter ou de faire appel aux services dans le futur
- 28 % - Le potentiel des revenus digitaux est érodé
- 13 % - Des conflits internes entre départements peuvent apparaître et entamer leur relation
- 8 % - Aucune de ces conséquences
- 1 % - Ne sait pas
Comme on peut le voir, les conséquences d'une relation client mal optimisée et dégradée peuvent se révéler considérables pour l'entreprise - et/ou la DSI ! -, son image, son activité, ses revenus, et ses équipes. La DSI a ses clients, elle peut méditer sur les résultats de cette étude.
Source : « The Online Customer Experience : Counting the Cost of Not Knowing » par UserPlay - 2015
