La pandémie a eu un impact indéniable sur les modes de consommation et les priorités de consommation. Il suffit de considérer les chiffres de l’épargne des ménages, qui devraient avoisiner 100 millions d’euros d’ici la fin de l’année, selon la Banque de France. Selligent Marketing Cloud, plateforme cloud, spécialisée dans le marketing omnicanal et l’expérience client, a dévoilé pour la troisième année consécutive les résultats de son étude consacrée aux priorités des consommateurs et à leurs interactions avec les marques. Menée auprès d’un panel de 5 000 consommateurs dans le monde, l’étude révèle de profonds bouleversements dans leurs comportements d’achat, mais aussi de nouvelles attentes vis-à-vis des marques dans ce contexte de pandémie.
L’impact de la pandémie a marqué 75 % des consommateurs, qui ont subi un impact sur le plan professionnel (moins d’heures de travail, réduction de salaire, perte d’emploi, etc.) en raison du Covid-19. Des changements de situation qui ont eu un effet, au moins sur le court terme, sur leurs habitudes d’achat en ligne : au mois de juillet, 60 % des consommateurs déclaraient se concentrer principalement sur les articles de première nécessité, comme les produits alimentaires et de protection.
Des achats spécifiques au télétravail
En élargissant les intentions d’achat aux biens de consommation durables, on y trouve une corrélation avec les préoccupations des consommateurs, soucieux de se préparer à la « nouvelle normalité ». Un grand nombre de consommateurs prévoient de rester chez eux à long terme. Alors que 58 % des répondants se préparent à un avenir placé sous le signe du télétravail, 56 % prévoient de faire de nouveaux achats pour s’équiper, par exemple en mobilier de bureau (chaise adaptée pour être confortablement installé, un double écran pour faciliter le travail quotidien…) et s’adapter à ces nouvelles conditions de travail. Sans surprise, le Covid-19 a aussi accéléré les achats en ligne : 36 % des sondés sont devenus adeptes du shopping en ligne à une fréquence hebdomadaire, contre 28 % avant l’apparition du virus.
Ce ne sont pas seulement les habitudes d’achat qui on évoluées, la mentalité de l’acheteur typique a également subi les contrecoups de la crise. Les attentes ont évolué pour devenir plus exigeantes. Concernant leurs relations avec les marques, 76 % des consommateurs s’attendent à recevoir des informations sur leurs achats en temps réel par e-mail ou via mobile. Ils sont 81 % à apprécier celles qui font preuve de flexibilité dans les retours ou les annulations de commande. Pour 38 % des sondés, les marques ont fourni un effort considérable pour améliorer leurs expériences client en général au cours de l’année écoulée. Par ailleurs, ils se montrent plus compréhensifs par rapport à l’impact de la pandémie sur le temps de réaction du service client : 93 % attendent une réponse de la marque dans les 24 heures, c’est 3 points de moins qu’en 2019.
« Les marques ont désormais la possibilité d’emprunter d’autres voies pour entrer en contact avec les clients, et d’établir une confiance durable en leur proposant des offres pertinentes et en faisant preuve de flexibilité pour aborder les situations inédites auxquelles nous sommes confrontés aujourd’hui », conclut le rapport.
