Pega systems annonce deux nouvelles solutions qui analysent les conversations du service client en temps réel pour aider les agents à résoudre rapidement les demandes, en réduisant les démarches manuelles. Pega Voice AI et Messaging AI, sont des solutions basées sur l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle, elles « écoutent » les conversations téléphoniques et analysant les échanges, y compris le tchats et les réseaux sociaux, en direct pour réduire les étapes de résolution. « Cela permettra de décharger les agents de processus manuels fastidieux tels que la saisie de données ou les recherches sujettes aux erreurs, et d’analyser les demandes pour leur permettre de fournir le service le plus efficace et le plus empathique possible », explique l’éditeur.
Dans la plupart des solutions actuelles de centres de contact, les agents doivent effectuer des tâches administratives qui les empêchent de se concentrer sur celles à plus forte valeur ajoutée, et entravant la rapidité et la qualité de la résolution. Une étude Pega a révélé que seule la moitié des agents pensent pouvoir saisir avec précision les informations relatives aux clients lorsqu’ils les saisissent manuellement. Environ le même pourcentage de répondants affirme que leurs clients sont frustrés par les retards du service client causés par le changement d’application ou de plateforme pour obtenir les informations nécessaires à la résolution de leur problème.
Recommandations automatiques
Voice AI et Messaging AI de Pega font office de copilotes, assistant les agents pendant les conversations avec les clients, pour permettre d’effectuer leur travail rapidement et avec précision, améliorant ainsi leur expérience et celle des clients. La solution saisit automatiquement les données dans le système. Les agents n’ont pas d’action à effectuer et peuvent valider les données une fois qu’elles ont été saisies. Elle propose également des recommandations sans intervention de l’agent. Pega lance automatiquement des flux de travail dès que les demandes des clients lui parviennent, ce qui augmente la productivité et améliore l’engagement des clients.
Enfin, les agents n’ont plus à rechercher manuellement des informations pendant les appels et les chats en direct. La solution, à l’écoute du client, propose automatiquement à l’agent les étapes suivantes en fonction des connaissances contextuelles, ce qui améliore le service et contribue à réduire le temps de résolution.
