L’amélioration de l’expérience client, que celui-ci soit interne ou externe, est devenue une priorité stratégique pour les organisations. Dans son étude « Réussir à l’ère de l’expérience client universelle », réalisée en 2018, le Customer Experience Excellence KPMG a identifié 6 piliers essentiels de l’expérience client.
Pour répondre à l’objectif de maintenir voire de faire progresser une croissance profitable, les entreprises se tournent vers l’amélioration de l’expérience client. Et pour cela elles déploient des modèles d’analyse et de simulation afin de faciliter la mise en œuvre d’actions et d’améliorer les indicateurs traditionnels.
Les 6 piliers de l’expérience client
Si l’analyse robuste et éprouvée de l’expérience client doit offrir une perspective unique, elle repose également sur 6 piliers déclarés essentiels car ils influent sur la fidélisation et la personnalisation. Chacun de ces piliers est un constituant de l’excellence.
- Personnalisation Individualiser les approches pour capter l'attention et instaurer une connexion personnelle.
- Temps et Effort Minimiser les temps et les efforts, réduire les délais et les accrocs dans les process.
- Attentes Répondre aux besoins et savoir aller au-delà des attentes exprimées.
- Intégrité Faire preuve de constance pour développer la confiance et tenir ses promesses.
- Résolution Anticiper les problèmes, rétablir rapidement la situation.
- Empathie Comprendre le client et construire une relation intime.
Créer l’émotion et l’enchantement
Qu’il soit un client externe ou un collaborateur interne, le client est devenu multicanal. Il est stratégique pour l’entreprise de casser les silos et de concilier la création de valeur pour les clients avec le rendement. Cela passe par la mise en place de chantiers de transformation interne, l’optimisation et l’automatisation des processus, la modernisation du SI, l’agilité de la chaine de production et de la supply chain, ainsi que l’adaptation du marketing.
Chaque étape accomplie dans la transformation de l’expérience client est perçue comme un nouveau standard. Ce qui impose à l’entreprise une course permanente, car si l’expérience se révèle inférieure à ce standard, elle devient source de désenchantement. C’est pourquoi certaines entreprises cherchent à offrir l’hyper-personnalisation. Il s’agit alors de concilier la multiplication des canaux avec la simplicité recherchée, et un service homogène et continu.
Si l’entreprise s’engage sur cette voie, elle doit également tirer parti des qualités comportementales et relationnelles de ses collaborateurs. Et pour cela inventer de nouveaux modèles pour délivrer les services. L’empathie est à ce titre un pilier essentiel, mais le plus faible en France, où l’on se focalise entre trop sur la réduction des coûts !
Source : « Customer Experience Excellence » de KPMG pour AFRC
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