Face à une concurrence de plus en plus féroce et à la nécessité de se démarquer pour prospérer, les retailers recourent de plus en plus à la personnalisation pour gagner des clients et les fidéliser. Pour cela, ils se tournent vers le cloud. Cependant, ils font face à certains défis dans l'utilisation de cette technologie, tels que l'absence de cas d'usage concrets, le contrôle et l'optimisation des dépenses, ou encore la garantie de la sécurité des données. Pourtant, surmonter ces obstacles pourrait leur permettre de bénéficier de nombreux avantages.

Le cloud au service de la personnalisation

Des études indiquent que 71 % des consommateurs souhaitent des interactions personnalisées avec les marques et que 76 % d'entre eux ressentent de la frustration lorsque ce n'est pas le cas. La personnalisation n'est donc pas un luxe, c'est une stratégie clef pour fidéliser les clients et accroître les revenus. Le cloud est un outil précieux pour y parvenir. Un fait vérifié par une récente étude qui révèle que l'un des domaines dans lesquels les retailers utilisent le plus les services cloud est la gestion
de la relation client (CRM).

Grâce à sa capacité à stocker de grands volumes de données de manière sécurisée et rentable, le cloud aide les entreprises à recueillir et à conserver les données des clients relatives à leurs achats antérieurs, à leurs centres d'intérêt et à leur appartenance démographique. Les e-commerçants peuvent analyser ces données pour mieux comprendre leurs clients et leur proposer des recommandations personnalisées.

Quelques exemples concrets : la chaîne de supermarchés britanniques Waitrose a investi dans le cloud et l'IA pour personnaliser et améliorer l'expérience d'achat des clients ;
en Allemagne, Puma utilise le cloud pour aider les acheteurs à obtenir de meilleures recommandations lors de recherches et à avoir des produits qui leur correspondent ; enfin, le grossiste allemand Metro tire parti du cloud pour améliorer ses opérations et répondre aux demandes des clients en temps réel.

Le cloud peut également aider les retailers à optimiser l'agencement de leurs magasins en s’appuyant sur les informations relatives au comportement des visiteurs. En France, la chaîne de magasins Monoprix utilise des technologies cloud pour identifier en temps réel les articles en rupture de stock et ainsi améliorer la disponibilité des articles en rayon.

La façon dont les internautes utilisent les sites e-commerce offre également des opportunités d'hyperpersonnalisation et d’amélioration des expériences client grâce à une architecture cloud-native basée sur des microservices et axée sur les API, et des écosystèmes intégrés qui aident les retailers à personnaliser chaque étape du parcours client à travers les canaux physiques et numériques.

Les données collectées peuvent être utilisées pour analyser les canaux d'achat préférés des clients, ce qui renforce l'efficacité du ciblage pour chaque utilisateur. Les retailers peuvent ainsi investir dans les canaux les plus efficaces pour atteindre les clients.

La migration vers le cloud permet également d'optimiser les temps de réponse des sites web et d'obtenir de meilleures recommandations. L’enseigne Carrefour est ainsi passée des data centers sur site au cloud pour créer des recommandations à l'attention de ses cyberacheteurs. Cette migration a permis à la marque de réduire les coûts d'exploitation et d'augmenter son chiffre d'affaires.

Les défis rencontrés par les retailers

Bien qu’il y ait des avantages évidents pour les retailers à migrer vers le cloud, des défis tels que la compréhension et la définition des cas d’utilisation ou le suivi et à la gestion des coûts restent à relever. L'étude indique que 34 % des retailers interrogés ne comprenaient pas bien les cas d’utilisation du cloud, tandis que plus de la moitié d’entre eux déclarait qu'il leur était difficile de surveiller leurs dépenses sur le cloud ou de prévoir les coûts.

Le fait de ne pas avoir de visibilité claire sur les déploiements cloud constitue à la fois un problème de contrôle des coûts et un risque pour la sécurité. En outre, 41 % des répondants ont déclaré qu'ils autorisaient n'importe quel chef de service ou responsable informatique à démarrer une instance cloud, ce qui constitue un risque sérieux
de violation des données.

Le partenaire technologique, un choix déterminant pour répondre à ces enjeux

Une supervision rigoureuse, des procédures de sécurité et de gouvernance robustes, une compréhension fine et un respect de toutes les lois et réglementations sont essentiels pour les retailers qui stockent et traitent les données des clients. Ainsi, choisir le bon partenaire technologique est crucial pour déployer des services cloud.

Etablir des protocoles pour les aspects importants de la mise en œuvre du cloud, tels que la propriété, l'approvisionnement, la supervision et la gestion des données, permet de réduire le risque sécuritaire. De plus, les entreprises doivent s'assurer qu'elles disposent d'une surveillance preformante pour détecter les menaces émergentes et renforcer leur résilience. C’est le cas de la marque de mode britannique ASOS qui utilise le cloud pour détecter les menaces potentielles et y répondre.

Les organisations doivent gérer les coûts de leur infrastructure informatique en utilisant des outils de gestion des coûts pour surveiller l'utilisation au sein de l'entreprise, prévoir les coûts futurs, suivre et atteindre les objectifs et garantir un retour sur
investissement optimal.

Les retailers doivent travailler avec leurs fournisseurs non seulement pour gérer les risques, mais aussi pour intégrer les services et applications cloud avec les outils existants, tels que les balises et les systèmes de point de vente en usage.

Par Ambeshwar Nath, SVP & Head EMEA, Consumer, Retail & Logistics chez Infosys

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