Le marché des solutions de gestion des services informatiques évolue rapidement, caractérisé par une consolidation continue des acteurs du secteur et par des tendances technologiques majeures qui façonnent les stratégies des directeurs des systèmes d'information. L'automatisation des processus ITSM par exemple, tels que la gestion des incidents et des demandes, fait partie des priorités des DSI.
L'intelligence artificielle transforme l'ITSM en permettant des analyses prédictives, une résolution automatisée des incidents et une personnalisation des services. Par exemple, les algorithmes d'IA peuvent analyser les données historiques pour anticiper les pannes et proposer des solutions proactives.
D’après une étude publiée par OpenText, les déploiements de solutions ITSM en mode SaaS sont passés de 20 % à 29 %, tandis que presque la moitié des décideurs (48 %) interrogés estiment que l'IA aura le plus grand impact sur la manière dont les solutions ITSM vont évoluer. L'enquête « ITSM 2024 » a été réalisée entre février et mars 2024, recueillant les opinions de plus de 100 décideurs IT français, incluant des directeurs et responsables IT ainsi que des directeurs et responsables SI.
Automatisation et standardisation sont prioritaires
Actuellement, 98 % des décideurs IT ont mis en place une solution ITSM, contre 97 % l'année précédente, ce qui montre la maturité du marché. La satisfaction des utilisateurs est également élevée : 65 % des répondants se disent satisfaits et 30 % très satisfaits de leur solution ITSM. En 2024, la proportion de déploiements sur site a diminué à 46 %, contre 55 % en 2023, tandis que les solutions SaaS ont progressé comme dit plus haut.La consolidation et la standardisation des outils ITSM actuels sont prioritaires pour 25 % des décideurs, tandis que 24 % mettent l'accent sur l'automatisation des processus. L'amélioration de l'expérience utilisateur, autrefois une priorité, est désormais moins citée, passant de 18 % en 2023 à 7 % en 2024. La gestion des actifs informatiques est devenue une priorité pour 14 % des répondants, reflétant une intention accru de centraliser la gestion via le service desk.
L'Intelligence artificielle chamboule tout
Comme dans d’autres domaines, l’IA bouscule tout sur son passage. Près de la moitié des décideurs IT (48 %) considèrent que l'IA aura le plus grand impact sur l'évolution de l'ITSM. Cette technologie est perçue comme un moyen d'optimiser l'expérience utilisateur, en améliorant les délais de traitement des incidents (29 %) et des demandes (37 %). Cependant, seulement 8 % des décideurs se préoccupent de la sécurité et de l'accèsaux données.
Toutefois, les principaux obstacles à l'innovation cités sont le manque de budget (40 % des décideurs, contre 22 % en 2023), le manque de ressources (23 %) et les exigences de sécurité (14 %). La difficulté de collaboration entre les équipes, qui concernait 16 % des répondants en 2023, est maintenant un problème mineur (4 %).
Quant aux priorité pour l’avenir, pour 28 % des décideurs, l'amélioration de l'expérience utilisateur reste une priorité, suivie de l'amélioration de la productivité (24 %) et de la réduction du temps de support (20 %).
