Au sein d’un panel de 1200 DSI, l’éditeur Adobe associé à la société Econsultancy a dégagé les grandes tendances technologiques adoptées par les entreprises pour améliorer l’expérience client dans un monde numérique

Les priorités 2019 des DSI sont tournées vers l’expérience client et la sécurité des données. L’expérience client est considérée comme un facteur de compétitivité décisif par les dirigeants d’entreprise. Sa qualité dépend des données collectées, structurées, stockées et manipulées au sein du SI. Dans un tel contexte, la sécurité des données devient donc également une priorité.

De cette étude, il ressort que le DSI a, peu à peu, un rôle qui dépasse la simple responsabilité du SI. Car il faut désormais intégrer le fait que le nombre de réglementations croissant impacte de façon non négligeable son action. Notamment l’arrivée du GDPR, qui donne une responsabilité sur certaines données et leurs traitements au dirigeant de l’entreprise. A cela s’ajoute une transformation digitale nécessaire pour que la société reste compétitive. C’est là que le rôle du DSI prend toute son ampleur. Sa tâche est également d’aider la Direction à prendre ce virage en choisissant les bons outils et plateformes. Il incombe donc à ce dernier de proposer une stratégie IT en harmonie avec celle métier de l’entreprise. Et pour que la transformation numérique se réalise, à lui d’influencer les décisions de la Direction de façon à faire évoluer le SI. Cela oblige le Responsable de l’IT à se pencher sur les problématiques métier sous l’angle, cette fois, des revenus et d’arriver avec les arguments adéquats.

De cette étude, il ressort que le rôle du DSI dépasse la simple responsabilité du SI. Il lui faut désormais prendre en compte nombre de réglementations qui impactent de façon non négligeable son action. L’arrivée du RGPD notamment, qui impose au dirigeant d’entreprise une responsabilité sur certaines données et leurs traitements. A cela s’ajoute une transformation numérique pour que la société reste compétitive. C’est là que le rôle du DSI prend toute son ampleur. Sa tâche est également d’aider la Direction à prendre ce virage en choisissant les bons outils et plateformes. Il incombe donc à ce dernier de proposer une stratégie IT en harmonie avec la partie  « métier ». Et pour que cette transformation numérique se réalise, à lui d’influencer les décisions de la Direction de façon à faire évoluer le SI. Cela oblige le Responsable de l’IT à se pencher sur les problématiques métier sous l’angle, cette fois, des revenus et d’arriver avec les arguments adéquats.

Les chiffres de cette étude montre que la situation sur le terrain n’est pas aussi limpide. De nombreux facteurs bloquant ralentissent la transformation. Dont notamment un budget IT non adapté à la situation. A cela s’ajoute le manque de visions communes au sein du board et des départements de l’entreprise. Enfin les administrateurs qui n’adhèrent que peu sur le sujet, freinent également cette transformation.

Les principaux enjeux extérieurs

L’augmentation des données à gérer pour obtenir la meilleure des Expériences Client possible fait indéniablement croître le nombre de failles de Sécurité. A la question quels sont les principaux enjeux extérieurs qui vous préoccupent le plus, pour 47% des interrogés cela reste la sécurité, suivie par l’expérience client à hauteur de 40% et en troisième place, quasiment exaequo, les dysfonctionnements techniques, l’indisponibilité des données ou services et la veille technologique pour garder de l’avance sur les concurrents.

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Les 3 initiatives informatiques prioritaires

L’expérience client avec un taux de 46% arrive en tête. Sans surprise, la sécurité se situe au même niveau. Le bien-être des employés arrive en troisième position en favorisant la mobilité via une amélioration de l’expérience mobile. On peut considérer que l’utilisation du Cloud pour optimiser les workflows digitaux se trouve au même niveau. A noter une volonté d’utiliser des plateformes open.

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Savoir aligner DSI et Métier

Il arrive que la vision informatique soit différente de la vision métier. Ainsi à la question, « comment jugez-vous la maturité de votre entreprise en matière d’expérience client ? », les résultats diffèrent la plupart du temps selon l’angle pris.

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Préparer le Futur

L’une des tâches du DSI est de s’adapter à l’évolution du métier et des technologies d’une façon générale. Et au centre des préoccupations de tous les départements de l’entreprise, l’Expérience Client. Au niveau de la DSI, cela devrait se traduire idéalement par l’unification des données de tout le Système d’Information (SI). Des données qui devraient reposer également idéalement sur un unique système intégré composé de tous les multiples systèmes du SI.

Selon les auteurs de l’étude, une contrainte majeure sur le budget, oblige souvent la DSI à exploiter au mieux les acquis tout en les mixant avec de nouvelles solutions. Par conséquent une rétrocompatibilité pour une interopérabilité des solutions, une facilité d’intégration et des ressources d’administration sont plus que jamais à l’ordre du jour.

Le schéma ci-dessous reflète la réalité terrain. Il montre qu’un pourcentage de 44% considère leur pile technologique Cloud comme intégrée (totalement ou partiellement) contre 56% qui se targuent d’une intégration fragmentée et incohérente, voire inexistante. Pour que la situation soit optimisée, la tendance est aux plateformes et écosystèmes ouverts, au modèle mixte, logiciels et services  et pour finir des applications et opérations personnalisées.

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En résumé, selon l’étude, les principaux freins à une transformation numérique restent les contraintes budgétaires, la mauvaise intégration des piles technologies, notamment celles des nouvelles technologies. Et enfin, le manque de vision commune et des départements qui fonctionnent encore trop en mode silo.

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L’apport des nouvelles technologies

L’idéal pour que la transformation numérique fonctionne est que le service informatique ait voix au chapitre autant que les départements métiers de l’entreprise selon l’étude.

En ce qui concerne le choix des nouvelles technologies, l’IoT a tous les suffrages des responsables informatiques. Idem pour l’Intelligence Artificielle et la robotique couplées à la Blockchain ou les technologies de paiement moderne, sans oublier l’utilisation de la voix. Des souhaits qui deviennent réalité au sein des grandes entreprises même si d’une façon générale les départements métier n’adhèrent pas totalement aux visions trop avant-gardiste des DSI.

Le point de vue des analystes et leur conseil est de choisir un juste milieu entre les nouvelles technologies et le risque de perdre le client final avec un trop plein d’information issues de toutes ses technologies.

La dernière tendance qui ressort n’est plus à la plateforme unique d’où toutes les informations partiraient mais plutôt à la mise en place d’un écosystème technologique intégré et sécurisé.

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