77 % des professionnels utilisateurs de technologies estiment que la DSI réagit trop lentement pour résoudre des problèmes qui impactent l'entreprise.
5 minutes pour que la DSI réagisse, et il est déjà trop tard pour 3 utilisateurs sur 10 ! Et 15 minutes suffisent pour que l'insatisfaction touche 1 professionnel sur 2...
Un consensus émerge : la donnée est devenue une valeur essentielle pour l'activité de l'entreprise. Au point que 80 % des décideurs, qu'ils soient IT, direction générale ou métiers, estiment que la perte de données aura plus d'impact sur leur business que la perte d'un immeuble, d'un véhicule ou d'un produit !
La DSI répond trop lentement !
Ce qui ressort du rapport « Business Impact of IT Incident Communications », réalisé par Dimensional Research auprès de 300 professionnels et décideurs, c'est que de l'avis général, la DSI répond trop lentement lorsqu'elle est sollicitée.
De plus, le délai à partir duquel les utilisateurs comme les dirigeants estiment que leur business sera impacté par ce retard ne cesse de se réduire. Ainsi 1 personne sur 2 interrogée (45%) estime que leur business est touché si une interruption dépasse les 15 minutes. Pire, 3 sur 10 (28%) estiment la même chose si l'interruption dépasse… 5 minutes.
Dans le cadre de l'étude, les professionnels IT ont également reconnu qu'ils portent une part de responsabilité dans cette faiblesse du support. 4 d'entre eux sur 10 (41%) ont indiqué qu'ils ont délibérément ignoré un appel ou un message auquel ils auraient dû répondre !
Qui répond à un problème ?
La rapidité de la communication des alertes et la rationalisation dans les process de réaction s'imposent. 60 % des personnes interrogées ont affirmé qu'il leur faut a minima 15 minutes pour trouver le bon interlocuteur, capable de commencer à apporter une réponse à leur problème, même s'il est encore loin d'être résolu. Mais elles sont 29 % à affirmer que ce premier besoin, l'identification du bon interlocuteur, prend au moins une heure.
Autre constat, la qualité de la personne qui répond à une alerte se révèle essentielle. Si la communication autour du problème rencontré s'appauvrit, le temps d'arrêt va augmenter.
L'étude permet enfin de mettre en cause une technique pratiqué dans les centres de support : le spam des messages d'alerte. Lorsqu'une alerte est émise, le SI renvoie l'information sur un grand nombre de membres de l'équipe IT et/ou support. Ces derniers préfèrent les messages personnalisés, dont ils ont l'exclusivité. Dans ces conditions de personnalisation, ils sont 81 % à être plus enclins à répondre à l'appel ou au message d'alerte.
L'option « single click »
Un conseil, pour terminer, extrait de l'étude « Business Impact of IT Incident Communications » : la réponse à une alerte de la DSI ou du support serait plus rapide, pour la grande majorité des répondant (85%) avec une mesure simple qui suffirait à accélérer la résolution des problèmes, un bouton « simple clic » qui en présence d'un message d'alerte permettrait de lancer une conférence téléphonique avec les parties nécessaires...
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