Bien des entreprises ont mis en place un certain degré d’automatisation des fonctions de front et de back-office. À présent, elles se tournent vers des applications qui touchent tous les départements de l’entreprise de back-office et de front-desk.
Le rythme de l’intégration des nouvelles technologies par les entreprises s’accélère. Les incitateurs originaux, que sont la concurrence et le besoin d’agilité pour augmenter l’efficacité opérationnelle et commerciale, se sont vu adjoindre un autre, sous l’impulsion d’une crise inédite : la résilience en temps de crise. Comme nous l’avons maintes fois écrit, l’automatisation représente une solution dont les entreprises ont bien compris l’utilité lorsque la crise frappe.
Forrester Consulting affirme dans une étude pour le compte de Kofax : « Rien qu’au cours des deux dernières années, les investissements ont presque doublé. Les décideurs croient en une nouvelle augmentation de 40 % au cours des deux prochaines années sur l’ensemble de l’entreprise, du front office au back-office et dans tous les services ». L’étude a été menée en janvier 2020, pour évaluer les tendances émergentes, les stratégies et les enseignements organisationnels du marché de l’automatisation. Forrester a mené deux enquêtes en ligne : l’une auprès de 450 décideurs dans le domaine des technologies de l’automatisation et de l’IA et l’autre auprès de 450 contributeurs individuels de différents services des entreprises.
Une approche globale et intégrée de l’automatisation
Un des autres enseignements de l’étude est que les habitudes d’achat changent. Les chefs d’entreprise accordent la priorité aux partenaires et aux fournisseurs qui proposent une approche plus globale et intégrée de l’automatisation. Les données de l’enquête suggèrent que certains décideurs informatiques comprennent que pour atteindre les résultats souhaités, ils doivent investir dans des technologies d’automatisation intégrées, complémentaires et évolutives pour réduire la dette technique, améliorer l’agilité à long terme et accélérer leurs transformation numérique.
La variété des métiers dans l’entreprise et des applications a incité les entreprises à adopter des solutions ponctuelles pour répondre à l’évolution de leurs besoins. Ainsi de nombreuses technologies d’automatisation hétéroclites et mal intégrées hantent les SI des entreprises. Et elles se rendent rapidement compte que les approches cloisonnées entraînent une dette technique, des résultats positifs retardés et divers défis inattendus. Pour éviter ces écueils, près de la moitié des personnes interrogées indiquent que leur entreprise adopte une approche ad hoc de l’automatisation.
Les cas les plus utilisés dans les entreprises
Les résultats de l’enquête indiquent par ailleurs que si les efforts d’automatisation ont peut-être commencé dans le back-office, les dirigeants accordent de plus en plus de priorité aux cas d’utilisation de l’automatisation qui ont un impact plus important sur l’expérience client et suppriment les cloisonnements au sein de l’entreprise. Les dirigeants s’intéressent aux technologies d’automatisation telles que l’automatisation des processus numériques, la découverte de processus, la gestion dynamique des cas, les moteurs de règles/décisions, l’intelligence artificielle et l’automatisation robotisée des processus (RPA).
Voici les cas d’usage les plus utilisés :
- 58 % numériser l’information,
- 52 % automatiser les interactions avec le front-desk,
- 49 % automatiser l’exécution et la vérification,
- 45 % effectuer des tâches qui s’appuient sur des règles,
- 44 % gérer les dépenses de l’entreprise,
- 44 % automatiser les tâches de back-office,
- 38 % automatiser les décisions,
- 30 % automatiser la comptabilité fournisseur,
- 30 % orchestrer les workflows.
