L'annonce de ServiceNow s'inscrit dans une tendance généralisée à l'intégration de l'IA dans les flux de travail des entreprises, où celles-ci exploitent de plus en plus l'IA pour améliorer leur communication, leur productivité et leur efficacité opérationnelle globale.
« ServiceNow compte des milliers de clients qui utilisent déjà la plateforme Now pour digitaliser et rationaliser les processus dans l'ensemble de l'entreprise. Avec notre version Vancouver, nous combinons la puissance de la plateforme Now avec de nouvelles fonctionnalités d'IA générative pour apporter de l'intelligence pilotée par l'IA à chaque pôle de l'entreprise, créant un catalyseur pour la productivité et de meilleures expériences d'entreprise », commente CJ Desai, président et directeur des opérations de ServiceNow.
L'approche de ServiceNow en matière d'IA générative propose une prise en charge étendue et sécurisée des LLM. Les clients ont la flexibilité de choisir entre des LLM à usage général, y compris l'accès au service Microsoft Azure OpenAI LLM et à l'API OpenAI, ou des modèles spécialement conçus par ServiceNow. Ces LLM dédiés sont intégrés à la plateforme Now et sont spécifiquement adaptés pour les flux de travail, les cas d'usage et les processus couverts par ServiceNow. En outre, les fonctions de Now Assist for Search sont alimentées par un LLM spécialement affiné par ServiceNow et basé sur l'environnement NeMo de Nvidia, servi par le logiciel Nvidia Triton Inference Server. Ces fonctions résultent d'un partenariat entre ServiceNow et Nvidia, annoncé en mai dernier.
Une gamme étendue de fonctionnalités
Now Assist est conçu pour une intégration à tous les processus et flux de travail de l'entreprise. La suite propose des fonctionnalités d'IA générative comme le résumé de cas, d'incidents et de conversations d'agents. Elle comprend également des outils comme l'agent virtuel et la fonction de recherche avancée. Ces caractéristiques permettent aux différents acteurs de l'entreprise – employés, experts et même développeurs – de tirer parti de la puissance de l'IA générative. Ainsi, Now Assist peut être appliqué à un large éventail de scénarios et de fonctions, facilitant son extension rapide à d'autres secteurs de l'entreprise. L'éditeur propose en outre des ressources et des outils pour aider les entreprises à former et à intégrer les LLM dans leurs flux de travail.Par exemple, Now Assist for Virtual Agent est conçu pour créer des expériences conversationnelles pour un libre-service plus intelligent. Il utilise l'IA générative pour fournir des réponses plus directes et en langage naturel aux questions et connecter les échanges aux flux de travail numériques à travers la plateforme Now. Ce type d'intégration est de plus en plus courant, car les entreprises cherchent à exploiter la puissance de l'IA à grande échelle et à optimiser leurs flux de travail numériques.
Now Assist for ITSM
Ce module spécifique est dédié aux responsables informatiques. Il améliore considérablement la productivité des experts IT et l'expérience utilisateur des employés. Now Assist for ITSM fournit des résumés détaillés de l'historique des incidents et des interactions en direct avec les agents virtuels. Plutôt que de fournir de simples résultats de recherche, ces résumés offrent des réponses complètes, permettant aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement sans demander aux utilisateurs de répéter leurs requêtes. Le module génère également des résumés contextuels des incidents et des notes de résolution, aidant ainsi les organisations à adopter les meilleures pratiques de gestion des incidents.Now Assist for CSM
Dans le domaine du service client, Now Assist for CSM vise à rationaliser le processus du début à la fin. Il génère des résumés rapides des cas et des interactions via chat, réduisant ainsi le travail manuel des agents et accélérant la résolution des problèmes clients. Les clients bénéficient également d'une expérience plus autonome grâce à l'accès à des ressources qui leur permettent de trouver rapidement des réponses par eux-mêmes, contribuant à la réduction des coûts opérationnels.Now Assist for HR
Pour les responsables des ressources humaines, Now Assist for HR offre des outils pour stimuler la productivité et l'efficacité opérationnelle. Ce module aide à éliminer les tâches redondantes et manuelles, en fournissant des résumés instantanés des sujets traités, l'historique des interactions par chat en direct et par agent virtuel, ainsi que les résolutions antérieures et les mesures prises. Ceci permet aux équipes RH de résoudre des problèmes allant des écarts de paie aux changements de documents administratifs de manière efficace et fiable.Now Assist for Creator
Conçu pour les équipes de développement, Now Assist for Creator permet de créer et de déployer des applications plus rapidement sur la plateforme Now. En utilisant le code propriétaire de ServiceNow, les applications sont non seulement de meilleure qualité, mais aussi plus évolutives et sécurisées. Une fonctionnalité particulièrement notable est la disponibilité de "text-to-code", qui convertit le texte en langage naturel en suggestions de code de haute qualité, et dans certains cas, en code complet.ServiceNow a également mis en place des packages de tarification spécifiques pour l'IA générative. Ces Unités de Gestion des Stocks (UGS) sont des unités logiques qui permettent le suivi de produits ou de services numériques. La tarification est basée sur divers facteurs, y compris la valeur apportée aux clients par les fonctionnalités d'IA générative et le nombre d'utilisateurs enregistrés sur la plateforme Now. La compagnie n'a pas divulgué de détails financiers, mais CJ Desai a affirmé que la tarification serait
« compétitive et abordable » pour une adoption à grande échelle.
