Une enquête réalisée par Adobe auprès de 1000 responsables informatiques a permis de conclure que l’intelligence artificielle va fournir une meilleure expérience client. Les experts estiment que dans un avenir proche, les interactions entre les interfaces pilotées par l’IA seront de plus en plus nombreuses. Grâce à cela, les contacts humains par téléphone, par mobile ou sur le web pour les transactions courantes seront réduits. L’intelligence artificielle va participer à l’évolution de la personnalisation à grande échelle pour améliorer la personnalisation du produit et du suivi des commandes. De plus, les recommandations seront également moins répétitives.

Les responsables informatiques prévoient d’exploiter l’IA et le ML (Machine Learning) pour offrir une meilleure expérience client. Adobe a souligné que 41% des personnes sondées ont indiqués que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique seront très utiles pour améliorer l'expérience client, 22% ont déclaré qu’ils seront indispensables dans le suivi de l’internet des objets et 14% ont souligné qu’ils seront utiles dans le développement de la voix. 12% des personnes interrogées pensent que ces deux innovations vont améliorer la technologie immersive dont la réalité virtuelle et augmentée et 11% ont affirmé que l’IA et le ML vont améliorer la technologie chatbot. Le développement d’une IA et d’un ML performante nécessite une grande quantité de données de plus haute qualité et de plus grande pertinence. Face à cette circonstance, 60% des responsables informatiques ont déclaré avoir réussi à intégrer leurs différentes sources et 59% d’entre eux sont parvenus à nettoyer avec succès leurs données afin de limiter les inexactitudes. Ces 59% utiliseraient également ces données pour personnaliser l’expérience client.

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