Pegasystems avait posé les bases de sa stratégie en juin dernier en présentant Pega Blueprint, un agent de conception de workflows et de prise de décision sans code, pensé pour démocratiser la création de processus auprès des métiers. Cette approche s’inscrivait dans une ambition plus large : repositionner la plateforme Pega Infinity comme l’ossature d’une entreprise où des agents intelligents orchestrent les processus depuis le cœur du système d’information, grâce à une architecture dite « Center-out ».
Avec le lancement de Pega Self-Service Agent, l’éditeur illustre désormais comment cette vision se traduit dans un cas d’usage clé : le libre-service client. Loin de se limiter à une interface conversationnelle, la solution exploite les flux de travail utilisés par les conseillers pour les rendre disponibles sur les canaux de libre-service. « Il ne s’agit pas d’un énième chatbot, mais d’une réorganisation complète du service client qui réduit les coûts tout en proposant des expériences avec lesquelles les clients souhaitent véritablement s’engager », résume Don Schuerman, directeur technique chez Pega.
Un modèle agentique au service du libre-service
Le fonctionnement repose sur trois piliers déjà introduits lors de PegaWorld et qui trouvent ici une application directe. Pega Blueprint permet de concevoir et de déployer des workflows sans développement spécifique. L’architecture Center-out orchestre leur exécution sur l’ensemble des canaux, vocaux ou numériques, tout en garantissant un service cohérent. Enfin, Pega Predictable AI encadre les agents virtuels, avec une compréhension sémantique et des règles de gouvernance, pour automatiser la résolution de demandes complexes sans générer de comportements imprévisibles.Cette intégration fait la différence avec les solutions actuelles, souvent limitées à des cas d’usage élémentaires, déployées sur un canal unique ou reposant sur des modèles opaques. En ancrant les interactions dans les workflows métiers et en assurant une traçabilité complète, Pega entend répondre aux besoins des entreprises qui cherchent à concilier efficacité opérationnelle, conformité réglementaire et qualité de l’expérience client.
Des bénéfices orientés ROI et gouvernance
L’éditeur met en avant quatre bénéfices principaux : une résolution plus efficace des demandes grâce à la continuité entre agents virtuels et conseillers humains ; une expérience de marque unifiée sur l’ensemble des canaux grâce à des API d’intégration ; une réduction du temps de développement, les workflows pouvant être déployés en quelques minutes ; et une gouvernance renforcée, avec des contrôles de conformité intégrés. Ces arguments reprennent une constante du discours de Pega depuis plusieurs années : aligner l’IA sur des objectifs métiers tangibles et mesurables, en privilégiant des retours sur investissement rapides plutôt que des démonstrations technologiques.Pour les directions métiers comme pour les DSI, la promesse est double : réduire la charge des services clients tout en améliorant la qualité des parcours utilisateurs. Dans des secteurs comme la banque, l’assurance ou la santé, où la traçabilité et la conformité sont essentielles, la combinaison de Predictable AI et de Blueprint peut devenir un facteur différenciant.
Un jalon de la feuille de route Infinity » 25
L’annonce confirme que le libre-service agentique constitue un axe prioritaire de développement produit. Après avoir posé les fondations conceptuelles lors de PegaWorld, l’éditeur démontre sa capacité à transformer sa vision en applications concrètes et immédiatement exploitables. Cette cohérence entre discours stratégique et exécution produit renforce la crédibilité de Pega face à des concurrents comme Salesforce, ServiceNow ou Zendesk, qui multiplient également les initiatives autour de l’IA générative dans la relation client.Là où Pega cherche à se différencier, c’est dans l’intégration native des workflows d’entreprise. Cette orientation répond aux attentes croissantes des clients qui, selon plusieurs études de marché, privilégient désormais les solutions capables non seulement de converser, mais aussi de gérer des processus de résolution de bout en bout.
