« système nerveux de l’entreprise du XXIe siècle », capable de relier les organes dispersés que sont les données, les processus, les agents et les modèles d’IA.
Loin d’un simple empilement d’outils, cette approche marque une rupture : elle réinvente le pilotage de l’entreprise connectée en plaçant l’automatisation et l’intelligence au cœur des flux décisionnels.
Ce mouvement de fond s’impose dans les stratégies technologiques de bien des fournisseurs : l’émergence de plateformes intelligentes unificatrices, capables de centraliser l’orchestration des flux numériques, des données et des agents IA. Derrière cette dynamique se joue une redéfinition du centre de gravité de l’IT de l’entreprise, avec à la clé une course féroce entre acteurs traditionnels et nouveaux entrants pour capter
ce rôle stratégique.
Métamorphose vers une plateforme unifiée…
Au cœur des annonces faites à Knowledge 2025, la refonte de la AI Platform symbolise ce virage stratégique. Celle-ci promet de « mettre en action n’importe quel agent, n’importe quel modèle, dans n’importe quel environnement », en unifiant dans une seule plateforme les capacités d’orchestration, d’intelligence et de traitement des données. Cette promesse s’incarne dans deux composants majeurs : l’AI Control Tower, qui centralise la stratégie, la gouvernance et la supervision des agents IA tout en garantissant la conformité desusages ; et l’AI Agent Fabric, une infrastructure de communication pensée pour faire dialoguer, en temps réel, les agents ServiceNow, les outils tiers et les systèmes
métiers disparates.
Cette plateforme entend répondre à ce que Bill McDermott, le CEO de ServiceNow décrit comme « le plus grand défi du XXIe siècle pour les entreprises : passer d’une architecture cloisonnée à une dynamique de temps réel ». Pour lui, l’IA n’est pas un simple outil, mais
« une opportunité civilisationnelle » estimée à 22 000 milliards de dollars d’ici 2030, capable de générer « 4 000 milliards de dollars d’économies opérationnelles ». Il en fait le moteur d’une rupture profonde, portée par la nécessité de sortir de la stagnation technologique : « Les systèmes du XXe siècle sont devenus une taxe sur
la productivité mondiale. »
… étendue à l’ensemble des fonctions de l’entreprise
C’est dans cette logique que ServiceNow étend sa plateforme à l’ensemble des fonctions de l’entreprise. Son CRM repensé ambitionne de transformer radicalement la relation client, grâce à des agents capables d’assurer des services de bout en bout, de la configuration à la facturation. McDermott fustige ici les approches traditionnelles : « Pourquoi continuer à faire du CRM comme avant, alors que cela ne fonctionne plus ? Ce que l’on veut aujourd’hui, c’est une empathie en temps réel, à grande échelle. »Pour sa part, la Core Business Suite s’adresse aux directions financières, RH, juridiques ou encore achats, avec des flux automatisés pour accroître l’efficacité et briser les silos. Le volet IT n’est pas en reste : ServiceNow propose désormais une vision de l’IT autonome, capable d’anticiper et de corriger les pannes avant qu’elles ne surviennent, grâce à des agents prédictifs opérant sur l’ensemble des actifs, y compris en environnement industriel.
Des mécanismes de défense automatisés
Sur le plan de la cybersécurité, la plateforme intègre des mécanismes de défense automatisés et de réponse instantanée aux vulnérabilités, appuyés par des partenariats renforcés avec Cisco et Microsoft. Le tout repose sur la Workflow Data Fabric, véritable socle unificateur qui alimente les agents en données provenant de toutes les sources internes et partenaires, et en temps réel.Les cas d’usage présentés sur scène ont illustré la robustesse de cette approche. Chez AstraZeneca, la plateforme permet de réduire les délais de traitement de certaines tâches de 30 minutes à quelques secondes, et de libérer plus de 90 000 heures de productivité, notamment grâce à l’automatisation des demandes internes et à l’orchestration intelligente de l’onboarding de 20 000 collaborateurs par an. La directrice du numérique de l’entreprise a souligné combien cela contribuait à leur ambition de lancer 20 nouveaux médicaments d’ici 2030. McDermott résume cette exigence avec une formule frappante : « Vous avez beaucoup à faire, et peu de temps pour le faire. »
D’autres témoignages, comme ceux d’Adobe ou de la NHL, ont montré comment ServiceNow s’insère au cœur des opérations critiques : automatisation des services IT et RH pour le premier, et une gestion fluidifiée des incidents sur site pour le second. À chaque fois, l’objectif est le même : transformer la complexité en simplicité,
selon la devise du dirigeant.
Une entreprise qui s’auto-orchestre en temps réel
Côté technologique, la présence de Jensen Huang, PDG de Nvidia, a donné du poids à la stratégie IA de ServiceNow. Ensemble, les deux entreprises ont présenté le modèle Apriel Nemotron 15B, un LLM de 15 milliards de paramètres conçu pour améliorer les capacités de raisonnement des agents IA, avec une faible latence et une intégration native dans les environnements ServiceNow. Jensen Huang a qualifié ServiceNow de « système d’exploitation naturel pour les agents IA en entreprise », soulignant que « tous les agents IA du monde devront être orchestrés quelque part, et ServiceNow est déjàau cœur des DSI ».
Avec cette édition de Knowledge 2025, ServiceNow ne se contente plus de fournir une plateforme d’automatisation, elle propose un système opérationnel capable d’unifier données, processus et agents intelligents. Ce faisant, l’éditeur s’inscrit dans un mouvement de fond, une réponse systémique à l’émergence des agents d’IA : des plateformes convergentes, capables de fédérer les données, les processus, les agents et les modèles, sur un socle unifié. Ces plateformes ambitionnent de devenir à terme le centre névralgique des charges de travail et des flux décisionnels de l’entreprise — un rôle jadis attribué aux ERP, mais désormais redéfini à l’ère de l’IA et de l’automatisation.
Ce mouvement déplace le centre de gravité technologique : il ne s’agit plus simplement de gérer des processus ou de centraliser des données, mais de piloter une organisation par des flux « agentifiés ». Les plateformes convergentes de demain ne seront pas des ERP modernisés ni des hubs d’API sophistiqués ; elles seront des milieux cognitifs dans lesquels se déploient des comportements logiciels intelligents au service des objectifs métier.
En bâtissant une IA embarquée dans les flux de travail, disponible dans chaque recoin de l’organisation, ServiceNow entend incarner cette évolution — celle d’une entreprise qui s’auto-orchestre en temps réel, à l’image des agents qui, selon McDermott, « transforment l’impossible en possible ». La formule peut sembler grandiloquente, mais elle traduit les efforts nécessaires pour résoudre la tension entre la rupture technologique de l’IA et le réalignement des systèmes existants.
