Deux nouvelles études mettent en lumière deux défis majeurs freinant l’amélioration de l’expérience client et l’adoption des nouvelles technologies par les entreprises : la dette technique et les préoccupations liées à
l’intelligence artificielle.

Les consommateurs exigent une modernisation des systèmes. Une étude récente menée par Pegasystems, un spécialiste de la transformation digitale, révèle des attentes croissantes des consommateurs en matière d’expérience client.

Ces attentes soulignent l’urgence pour les entreprises d’investir dans des technologies améliorant leurs interactions avec la clientèle. L’étude, réalisée auprès de 4 000 consommateurs en Amérique du Nord et au Royaume-Uni, montre que 77 % des consommateurs estiment que les entreprises doivent investir davantage dans l’amélioration de leurs interactions avec les clients.

Des systèmes obsolètes

Cependant, 69 % pensent que les entreprises privilégient les investissements technologiques visant à accroître leurs profits plutôt qu’à améliorer l’expérience client. Malgré les avancées technologiques, 56 % des consommateurs constatent une détérioration de la relation client par rapport à il y a dix ans. Les principaux problèmes
cités incluent :
  • les temps d’attente du service client

  • la nécessité de répéter les informations à différents représentants

  • le manque d’informations disponibles pour les agents du service clientèle.
Ces problèmes sont souvent attribués à des systèmes obsolètes et cloisonnés, résultant d’une dette technique accumulée. Parallèlement, une autre étude de Pegasystems auprès de plus de 2 100 employés aux États-Unis et au Royaume-Uni montre que 57 % des employés sont prêts à utiliser des agents d’IA pour les assister dans leurs tâches quotidiennes. Actuellement, 58 % des employés utilisent déjà des agents d’IA, principalement pour automatiser les tâches répétitives, réduire le temps de recherche d’informations, et obtenir des résumés de réunions.

Peu d’agents IA

Cependant, 33 % doutent de la qualité du travail produit par l’IA, et 47 % jugent qu’elle manque d’intuition et d’intelligence émotionnelle. Les consommateurs frustrés demandent aux entreprises d’investir dans des moyens innovants pour améliorer l’expérience client, souvent détériorée par des technologies lentes et obsolètes.

Les entreprises doivent donc faire face à la réalité complexe de gérer des agents d’IA déconnectés et s’assurer que leur puissance ne crée pas d’expériences incohérentes, exposant ainsi les entreprises à des risques de réputation et de réglementation. Mais seul un tiers des entreprises pensent qu’elles seront en mesure d’exploiter les agents dans leurs flux de travail au cours des trois prochaines années, soulignant la nécessité d’une gouvernance appropriée pour tirer pleinement parti de ces technologies.

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