Cette plateforme facilite la collaboration entre les équipes de support technique et les utilisateurs en intégrant des outils visuels et automatisés pour diagnostiquer et résoudre les problèmes plus rapidement. Pour les clients faisant appel à un support technique, les deux critères d’évaluation sont la rapidité de la réponse et la résolution
dès le premier contact.
Destinée aussi bien aux professionnels qu’aux utilisateurs, la solution utilise l’intelligence artificielle pour traiter de manière automatisée les informations liées aux équipements concernés par les incidents.
En fait, l’utilisateur ou le technicien sur le terrain utilise leur smartphone ou tablette pour capturer des informations visuelles sur l’équipement concerné. Par exemple, en prenant une photo de l’étiquette de l’équipement défectueux, l’utilisateur fournit des informations essentielles, telles que le numéro de série ou le modèle de l’appareil.
Améliorer le taux de résolution
Une fois l’image ou la vidéo capturée, l’IA de SightCall Vision analyse automatiquement les données visuelles pour identifier les informations pertinentes, comme le type d’équipement, le numéro de série, ou d’autres informations techniques clés. Cette analyse permet de réduire le temps passé à identifier le matériel et à chercher des informations dans des bases de données.SightCall Vision étant intégré aux systèmes de gestion des actifs (Asset Management Systems) de l’entreprise, il est à même de relier les informations collectées par l’IA avec des données de l’appareil en question, telles que l’historique de l’équipement, sa localisation, l’utilisateur final et la date de mise en service. Les agents de support disposent ainsi d’une vue complète et contextualisée.
L’un des principaux objectifs de SightCall Vision est d'améliorer le taux de résolution dès le premier contact (First Contact Resolution). Car l’automatisation permet au technicien de Helpline de disposer d’informations contextuelles et de l’historique de l’appareil défectueux avant même d’interagir avec l’utilisateur. Un gain de temps considérable vers la résolution du problème, et un moyen sûr d’éviter les malentendus des communications orales.
« Chez Helpline, nous croyons que l’élément clé d’un support informatique de qualité est le contact humain, avec sa capacité à écouter et à accompagner avec empathie. C’est en comprenant parfaitement les besoins de nos utilisateurs que nous savons comment intégrer l’IA dans le parcours numérique, et comment la former pour qu’elle fournisse un support qui assure acceptation, adoption et satisfaction », explique Lionel Florence, Directeur Users Digital Journeys chez Helpline.
