Une initiative ITSM (IT Service Management) sur 2 est couronnée de succès… à la condition que la DSI s'engage dans un processus de changement culturel et politique afin d'aligner les services IT avec les besoins de l'entreprise et des utilisateurs.
270 décideurs IT concernés par l'ITSM ont participé à l'étude « What Is the Future of IT Service Management? » menée par l'EMA (Enterprise Management Associate). Il en ressort que 52 % des organisations sont en phase avec leurs initiatives ITSM, et jugent que ces dernières ont été couronnées de succès.
Ce succès est tel que 49 % des organisations envisagent d'augmenter leurs équipes ITSM, tandis que 35 % sont maintenues. Quant aux 15 % qui ont déclaré que leurs équipes vont se réduire, c'est principalement qu'une partie de cette activité va être externalisée, en particulier dans le cloud, ou reprise par les métiers.
Nous ne reviendrons pas sur les avantages de l'ITSM et de l'automatisation des services. Nous vous invitons pour les découvrir et faire le point sur les enjeux de la DSI qui y sont associés à télécharger et consulter notre infographie collaborative « Automatisation des services et de la mobilité, les enjeux de la DSI », que nous avons réalisée avec Heat Software, Gartner, le CRIP, ITIL France et Genymobile, à télécharger ici.
Quels sont les tendances de l'ITSM ?
Elles sont multiples, le succès rencontré participe à la généralisation de son usage. Nous noterons en particulier que l'organisation qui découle de l'ITSM et des catalogues de service permet aujourd'hui à 65 % des projets d'accéder à des applications de l'entreprise en mobilité. Cette dernière, pour 46 % des répondants, améliore la réactivité des services de l'entreprise vis à vis de ses clients, et pour 38 % réduit les frais opérationnels tout en augmentant l'efficacité des technologies.
En terme d'outils, 57 % des organisations qui ont adopté l'ITSM ont déployé une base de donnée de gestion de configurations (CMDB - Configuration Management DataBase) et/ou un système de gestion de configurations (CMS - Configuration Management System). Et 23 % envisagent de le faire. Pour quels usages ?
- 47 % - Impact sur la performance des services
- 44 % - Gestion des actifs
- 44 % - Gestion des changements
- 39 % - Audits de sécurité et de compliance
- 34 % - Migration du datacenter
- 33 % - Optimisation financière
- 32 % - Analyse de l'impact des changements
Pourquoi augmenter les équipes ITSM ?
Nous l'avons vu, l'ITSM est 'victime' de son succès. L'étude EMA révèle les motivations de la croissance des équipes :
- 62 % - L'ITSM grossit au même rythme que l'entreprise.
- 41 % - Les équipes doivent assumer plus de responsabilités vis à vis des métiers.
- 38 % - L'extension des compétences sur ITIL ou d'autres méthodologies.
- 36 % - L'adoption du cloud impose d'investir dans l'ITSM.
- 35 % - Multiplier les rôles et les compétences.
- 28 % - Supporter la mobilité.
- 24 % - Inverser l'outsourcing et ré-intégrer les équipes.
- 19 % - Occuper une place centrale dans la gouvernance IT.
- 18 % - Investir dans DevOps et l'agilité.
- 8 % - Etendre le support sur des services non-IT.
