De nombreux documents papier et processus manuels subsistent encore au sein de ces établissements bancaires, souligne une étude menée par Kodak Alaris, spécialiste de la capture d’information, et Serda Conseil.
Intitulée “Les banques, assurances et mutuelles face à la transformation digitale”, cette étude s’appuie sur des échanges organisés avec des DSI et cheffes de projets Organisations SI de La Matmut, Solly Azar, Natixis BPCE et RATP Mutuelle.
Ces échanges ont notamment mis en évidence 6 enjeux majeurs autour de la transformation digitale de ces établissements :
- La gestion des données (gouvernance, qualité, contrôle, automatisation, lien avec les applicatifs métiers)
- L’omnicanalité (documents entrants aux formats papier et numérique)
- La centralisation des processus (gardés en interne)
- L’automatisation des traitements (principalement autour de la data)
- La conformité (au RGPD en particulier)
- La connexion avec les métiers (pour faciliter les travaux de traitement métier).
Variété de types de documents
Mais traiter les demandes des clients dans un temps restreint est cependant loin d’être simple pour les professionnels du secteur, qui font face à une très grande variété de types de documents à gérer.
La preuve, toutes les personnes ayant participé à ces échanges font face à de multiples sources d’entrée et doivent encore gérer des documents papier. Trois établissements sur 4 gèrent des documents contenant des données techniques ou à caractère personnel.
Dans ce contexte, la capacité des banques, assurances et mutuelles à gérer différentes sources de documents entrants et à traiter correctement la data offrirait davantage d’agilité aux professionnels chargés de traiter les demandes des clients.
Ayant un impact positif sur l’omnicanalité et le traitement de la donnée, la capture intelligente est cependant encore loin d’être répandue au sein des établissements interrogés.
Toutes ont recours à des fonctionnalités liées à la numérisation, mais sans aucune plus-value : les fonctions d’automatisation sont seulement en cours de test ou en prévision, et le traitement des documents n’est même pas abordé, bien que faisant partie des attendus les plus forts des DSI.
Pas de GEC ou de GED
Si les banques, assurances et mutuelles sont encore loin d’avoir mis en place des processus de gestion documentaire efficaces, c’est avant tout parce qu’elles ne disposent pas de solutions couvrant l’ensemble du processus de dématérialisation.Toutes les structures interrogées ont mis en place un portail client, principal levier de captation des documents entrants. En revanche, aucune n’est dotée d’une solution de GEC ou de GED : les établissements privilégient plutôt la mise en place de connecteurs avec les applications métiers installées.
Or, ces connexions empêchent la mise en place de workflows automatisés et, pire encore, sont à l’origine de la création de silos d’informations auxquels les collaborateurs n’ont pas accès. Sans compter qu’en l’absence d’outils adaptés, les données issues des documents sont, au mieux, saisies manuellement, ou pire non exploitées.
Pour inverser la tendance, les banques, assurances et mutuelles concentrent désormais leurs investissements en solutions permettant le traitement complet et dynamique des documents, la sécurisation des travaux via un socle de stockage, et la conformité avec le RGPD.
Dans ce sens, les technologies de demain devront répondre à 5 enjeux majeurs :
- La hausse du volume d’informations
- L’optimisation des processus métiers
- La généralisation du travail à distance
- La satisfaction du client final
- Des réflexions économiques, immobilières et sociales.
