Zoom présente Zoom Phone Power Pack, un package qui comporte des fonctions complémentaires pour les équipes de support client et celles qui gèrent de gros volumes d’appels. L’éditeur de solutions de collaboration et de communication veut accompagner la migration du marché vers le cloud, en proposant des solutions fonctionnellement compétitives avec les applications héritées. Rappelons que Zoom Phone est une plateforme de communications unifiées (UC) qui propose des fonctions telles que le routage des appels, la file d’attente, la messagerie vocale, la vidéo et les SMS.
Le nouvel add-on vise à renforcer les équipes de support client grâce à des outils avancés qui simplifient les processus pour les administrateurs et les agents. Il propose des analyses améliorées de la file d’attente des appels (CQ) pour des aperçus en temps réel et un historique des informations via un tableau de bord, et des abonnements personnalisables. Les administrateurs et les membres de la file d’attente peuvent ainsi accéder aux données pour mieux comprendre comment les agents utilisent leurs fonctions de file d’attente lorsqu’ils assistent les départements de vente, de support et de service à la clientèle. La fonction affiche alors les indicateurs clés de performance (PKI) et les rapports pour l’analyse des files d’attente et les rapports d’accès.
Un contexte et un aperçu plus clairs des appels entrants
Grâce à une fenêtre de contacts agrandie, qui permet un transfert d’appel plus rapide, un contexte et un aperçu plus clairs des appels entrants, ainsi que des flux de travail intégrés qui facilitent le traitement multitâche, les équipes sont mieux pourvues pour rationaliser le traitement des gros volumes d’appels en temps réel. Enfin, la fonction SMS Team redirige les appels entrants vers la réception automatique de la file d’attente par SMS/MMS. Cela réduit les temps d’attente et évite d’avoir à interagir avec des serveurs vocaux interactifs pour obtenir des réponses à des questions courantes.
Parmi les moyens de communication, le SMS est devenu la méthode de communication préférée des personnes très occupées et surtout pour les milléniaux. Ces utilisateurs préféreraient utiliser le SMS pour communiquer avec les entreprises pour s’informer sur leurs produits ou leurs services plutôt que d’attendre dans des files d’attente ou d’interagir avec des serveurs vocaux. À noter que la fonction SMS Team n’est actuellement prise en charge qu’aux États-Unis et au Canada et est limitée à 10 utilisateurs.
Le Zoom Phone Power Pack peut être activé par les administrateurs clients de Zoom Phone, sans installation distincte, pour Windows et macOS. De plus, les utilisateurs peuvent travailler dans l’application de leur choix (dans des applications de CRM ou de planification, par exemple) et continuer à accéder au panneau de contrôle sans avoir à passer de l’une à l’autre.
