Quelques semaines après le rachat de Cleverly.ai, une jeune pousse spécialisée dans l’automatisation des flux basée sur l’IA pour les équipes d’assistance, Zendesk annonce ses premières intégrations. Les nouveaux outils comprennent les conversations latérales, qui permettent aux agents du service client de collaborer avec n’importe qui, interne ou externe, pour résoudre les problèmes des clients. De plus, Zendesk a lancé le routage basé sur les compétences et les espaces de travail contextuels, qui dirigent automatiquement chaque demande vers le bon agent et mettent ensuite à jour la vue de cet agent pour donner les informations les plus pertinentes en fonction de la nature de la demande.
« Ces améliorations aident les entreprises clientes de Zendesk à être plus agiles et réactives, leur permettant ainsi d’offrir la meilleure expérience possible à des millions de clients, malgré des équipes importantes, diverses et géographiquement distribuées », explique l’éditeur. En effet, l’agent peut lancer des conversations depuis un ticket, et auquel les collaborateurs peuvent répondre par e-mail sans avoir besoin d’accéder directement à Zendesk. En parallèle, Zendesk suit l’échange au sein du ticket afin que l’agent puisse gérer plusieurs conversations à la fois et disposer d’une trace permanente de l’échange. Side Conversations est disponible dans l’add-on Collaboration du plan Zendesk Support Enterprise.
Des solutions qui s’intègrent avec les outils collaboratifs
Grâce à ses capacités cognitives, l’application est à même d’effectuer des choix. Avec le routage basé sur les compétences, Zendesk dirige automatiquement les demandes vers le bon agent, ce qui facilite la gestion d’un volume élevé de demandes provenant de clients géographiquement dispersés. Ainsi, grâce aux espaces de travail contextuels, Zendesk reconfigure automatiquement l’espace de travail de l’agent en fonction de la nature de la demande afin de donner aux agents les bons outils au bon moment, de réduire la charge administrative et d’aider les entreprises à résoudre plus rapidement les demandes des clients. Le routage basé sur les compétences et les espaces de travail contextuels sont maintenant disponibles pour les clients du programme d’accès anticipé.
Outre ses fonctions spécifiques aux services d’assistance, Zendesk destine son nouvel outil à une utilisation plus généralisée dans l’entreprise, avec la collaboration en ligne de mire. « Les grandes entreprises ont également besoin de rationaliser la collaboration interne à l’aide d’outils que tous les employés utilisent, et pas seulement ceux du service clientèle», affirme l’éditeur.
Dans un monde numérique hyperconnecté, il est essentiel que les outils favorisent la collaboration en communiquant avec d’autres applications d’entreprise. Zendesk Sunshine permet d’offrir et d’améliorer le service client avec de nouvelles intégrations telles que Slack, Monday.com et Microsoft Teams. Par exemple, l’application Zendesk App pour Slack, récemment annoncée, permet à toute personne d’une organisation travaillant dans Slack d’utiliser des actions pour être alertée des tickets Zendesk nouveaux et mis à jour, et de créer et commenter des tickets directement depuis Slack.
Rappelons que Zendesk a lancé Connect le mois dernier. Un outil qui permet aux équipes du service clientèle d’envoyer des messages automatisés en fonction des actions passées et des préférences d’un client. « Les entreprises peuvent utiliser Connect pour aider les clients avant qu’ils ne le demandent et pour gérer les interactions avec les clients sur différents canaux ».
