Selon l'étude « Agility in Action » réalisée par Zendesk, l'agilité influence la croissance des entreprises et, pour 56 % des managers, elle est la nouvelle priorité en termes d'expérience client.
À cause de la pandémie, les entreprises ont dû adopter de nouveaux modèles commerciaux afin de s'adapter, rapidement, aux comportements des consommateurs. L’expérience client est loin d’être maitrisée comme le montrent différentes études.
Néanmoins, les données publiées par Zendesk démontrent que la réalité est tout autre. Zendesk a interrogé 3 900 clients et 3 900 chefs d'entreprise, managers et agents de service et d'expérience client. Zendesk a également analysé les principales données sur les capacités d'agilité de plus de 90 000 entreprises clientes dans 175 pays.
Sonétude révèle :
- Près de la moitié (49 %) des clients seront plus enclins à acheter auprès d'une marque offrant un service qui leur ressemble. Cependant, de nombreuses entreprises ne savent toujours pas mieux engager leurs clients.
En France, seules 36 % des organisations de taille intermédiaire (ETI) proposent trois canaux de communication ou plus à leurs clients contre seulement 26 % pour les grands groupes.
- Les commentaires des consommateurs peuvent être tantôt un signal d'alarme ou une boule de cristal pour anticiper les tendances futures. Les managers agiles sont 4,7 fois plus susceptibles de communiquer des données sur les clients en temps réel, facilitant ainsi leur utilisation pour analyser les changements d'habitudes et y répondre.
- Les leaders sont systématiquement plus flexibles quant aux changements de mode de travail des agents du service client. Dans l'Hexagone, 63 % des dirigeants de grands groupes permettent le travail à distance et 69 % des horaires aménagés. Pour les PME, on atteint respectivement 29 % et 45 %.
- Se doter des bons outils : dans une économie changeant constamment, les entreprises sont plus flexibles en matière d'adoption et d'usage des nouvelles technologies.
Pour les PME et les ETI, la cybersécurité est primordiale, respectivement 25 % et 19 % de celles interrogées la mettent au top de leurs priorités.
Le rapport révèle également que les entreprises qui ont instauré une culture de l'agilité et investi dans des outils, processus agiles ont obtenu des résultats business probants. À savoir :
- L'agilité est synonyme d'économies de coûts et de temps : près d'un quart des managers français interrogés (21 %) déclarent qu'être agiles permet de réduire leurs coûts de 25 % ou plus. Ils ne sont que 19 % aux États-Unis, 8 % au Japon et 7 % en Allemagne.
- L'expérience client (CX) source de revenus : les organisations perçoivent de plus en plus l'intérêt de s'adapter aux besoins des clients. Ainsi, en France, 89 % des chefs d'entreprise de grands groupes et 56 % de dirigeants de PME considèrent le CX comme générateur de revenus. Ils ne sont respectivement que 13 % et 19 % à l'assimiler à centre de coûts.
« Nous sommes entrés dans l'ère de l'agilité où, pour répondre aux besoins des clients et rester compétitives, les entreprises n'ont pas d'autre choix que de devenir agiles », déclare Jeff Titterton, COO, Zendesk.
