Pour les leaders informatiques, l’expérience client a toujours été un sujet sensible, mais la pandémie de COVID-19 a souligné l’importance de fournir une expérience client attentionnée et moderne. Les défis actuels mettent en évidence les attributs et les obstacles directement liés à l’expérience client. En bref, une expérience client positive a un effet direct sur le chiffre d’affaires. Forrester, une société de recherche indépendante, a découvert que « les entreprises offrant une expérience client supérieure ont augmenté leur chiffre d’affaires cinq fois plus rapidement en moyenne que leurs concurrents présentant une expérience client de moins bonne qualité. »1 Les entreprises redoublent d’efforts pour devenir des leaders en matière d’expérience client et éviter de se retrouver à la traîne. Cependant, un certain nombre d’obstacles vient entraver cette évolution, en commençant par l’informatique.
Comprendre les obstacles informatiques
Malheureusement, il ne s’agit pas d’un obstacle que l’on peut surmonter en remplaçant les anciens systèmes par des technologies plus modernes. C’est bien plus compliqué que ça. Les défis liés à l’héritage informatique nécessitent une transformation de la culture, de la technologie, des données et des silos. Chacun de ces éléments doit être adapté individuellement.
L’évolution de l’ancienne pensée informatique est la première étape de ce parcours. Il est important que l’équipe informatique communique davantage avec ses homologues des autres secteurs d’activité afin de mieux comprendre la nature de leurs activités, leur manière de fonctionner et comment et où ils interagissent avec les clients.
Pour le service informatique, l’adoption d’une approche accordant la priorité au client, associée à cette compréhension profonde de l’entreprise, permettra de créer les fondations nécessaires à toute entreprise axée sur le client.
Différents services d’une entreprise interagissent avec les clients, comme le marketing, les ventes ou encore l’assistance client. Chacune de ces interactions vous donne l’occasion de créer des expériences client de grande qualité grâce à l’utilisation de la technologie moderne. Malheureusement, les entreprises s’appuient souvent sur d’anciennes technologies qui offrent des capacités et une flexibilité limitées. En cas de mauvaise expérience client, 81 % des clients n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence.2 Il est nécessaire de procéder à une transformation en profondeur.
La puissance de l’informatique associée aux données
L’informatique fournit la meilleure possibilité de changement imaginable en ce qui concerne l’expérience client, car elle fournit les bases nécessaires à toute bonne expérience client.
L’objectif des responsables de l’expérience client est d’offrir aux clients une attention toute particulière et une personnalisation maximale. Cela n’est possible qu’au moyen de technologies modernes associées à des données pertinentes sur les clients et pouvant s’adapter constamment aux besoins de ces derniers. Il en vaut de même pour les choix technologiques d’une entreprise… Et au même rythme.
La vitesse d’évolution et le volume des données augmentent considérablement au fil du temps. Par conséquent, la technologie sous-jacente qui analyse et exploite cet afflux de données doit rester flexible et être en mesure de s’adapter. Quant à l’expérience client, nous devons trouver des manières de fournir aux clients des expériences fluides fondées sur les données sous-jacentes au lieu de compartimenter les données intégrées.
Finie l’époque des systèmes rigides et monolithiques. Pour faire simple, ces systèmes ne sont pas en mesure de tenir le rythme et ils ne permettent pas de guider les entreprises aussi bien que les données d’aujourd’hui. En outre, il est tout aussi important de noter qu’ils ne sont pas capables d’offrir des occasions de communication positives pour les expériences client modernes.
Afin de fournir des expériences homogènes, une entreprise a besoin de voir chaque endroit où un client communique avec elle. L’informatique se trouve dans une position unique pour voir tous les points de communication des clients avec une organisation.
Les responsables qui saisissent cette occasion sont en mesure de tirer parti de l’expérience client moderne et unifiée réclamée à la fois par les clients et les responsables de l’expérience client.
Poser les bases de l’organisation moderne axée sur le client
Tous les services d’une entreprise, même l’informatique, doivent s’aligner sur une organisation axée sur le client. Commencez par créer une culture qui comprend parfaitement le client et le place en tête des priorités. Cela va de pair avec les relations entre les organisations informatiques et non informatiques. Alignez-vous pour soutenir les employés qui communiquent directement avec les clients. Prenez en compte les technologies qui assistent les employés en contact avec les clients et celles avec lesquelles les clients interagissent directement.
Gardez un œil sur l’avenir et sur la direction qu’empruntent les clients. Ils ne se rendront jamais à une destination unique, mais ils suivront un parcours le long d’un chemin sinueux en constante évolution. L’organisation, la culture, la technologie et les données doivent s’adapter en conséquence.
Par Tim M. Crawford, Directeur des systèmes d’information et conseiller stratégique, AVOA
1 Forrester Research, L’amélioration de l’expérience client à l’aide d’une discipline d’entreprise favorise la croissance, Harley Manning et Rick Parrish, 11 septembre 2019
2 Zendesk, Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2020
