Par Jean-Marie Zirano, Chief Marketing Officer d'Axellience
Cela va sans dire: à l’ère de l’agilité, il vaut mieux que les transformations dans l’organisation visent à améliorer l’expérience client. Bien sûr ! Aucun changement organisationnel ou informatique n’a jamais été envisagé sans mesurer d’abord ses possibles effets sur la valeur client perçue… Joke.
Chaque fois qu’un changement est prévu dans une organisation, qui en mesure l’effet sur l’expérience client et vérifie le retour sur investissement ? Pour ce faire, il faut se débrouiller de relier chaque scénario de transformation prévu à une variation – si possible positive – de l’expérience client. A cette condition on peut optimiser la vitesse des transformations et l’agilité commerciale de l’entreprise. Mais comment sélectionner uniquement les changements qui amélioreront véritablement l’expérience client? Voici 3 conseils.
Par une analyse fine des processus on réduit les “pertes au feu”. Pour cela, on articule les “moment de vérité” des clients avec les bons processus.
Pour se dérouler dans les meilleures conditions possibles, chaque étape d’un parcours client doit solliciter des ressources précises de l’entreprise. Notamment des processus. Un processus mal conçu peut amener les clients à abandonner ou à se tourner vers une offre concurrente, lors de ce qui devient alors un « moment de vérité ». La recherche des liens de cause à effet est largement facilitée si l’on établit des renations entre les processus et les étapes du parcours client.
Les UX et Service designers ne vont nulle part sans processus : La cartographie des processus aide à formuler plus vite une offre digitale.
Lorsque les UX et Service designers refondent une offre avec un objectif digital - par exemple capter un nouveau segment de clientèle, ils ont besoin d’analyser la situation de départ pour faire les meilleurs choix de transition. La cartographie des processus existants permet d’éviter la page blanche et de comprendre sur quels processus s’appuyer, pour une transition digitale réussie du point de vue des clients.
La cartographie des processus facilite le gain en compétences digitales, par exemple pour choisir entre une transition continue ou une rupture vers le digital
Une transformation digitale réussie sur des marchés hautement concurrentiels a plus de chances de devoir s’opérer dans la rupture: une concurrence nouvelle et agile construit une offre digitale en quelques mois et gagne très vite des parts de marché (exemple de l’open banking, de l’e-assurance…). Les acteurs “historiques” doivent vite comprendre qui fait quoi pour se positionner. La cartographie des processus aide les acteurs du changement à comprendre les tâches de chacun et à réorganiser plus sûrement le travail.
«Net-Net»: si l’amélioration de l’expérience client guide la transition digitale, alors tout changement d’organisation ou de modèle affecte le comportement client et leur valeur perçue. A l’avènement combiné de l’ère digitale et des méthodes agiles, les méthodes et techniques à base de processus voient s’ouvrir un nouvel âge d’or !
