Après le passage parfois chaotique à l’IP, la communication unifiée affiche aujourd’hui ses lettres de noblesse. Et même si de nombreuses entreprises sont encore à évangéliser, celles qui ont déjà pris le virage du numérique aspirent à voir les communications sous un angle nouveau. Ce sera celui de la voix et de l’IA.
Avec la maturité vient la banalisation. Encore quelques années, certainement, et les communications unifiées seront transparentes. Pour autant, les entreprises qui auront pris aujourd’hui le virage du numérique auront une longueur d’avance sur celles qui afficheront un retard. Cette avance, elle sera technologique, et alliera un nouveau modèle d’interface, la voix, à l’intelligence artificielle (IA).
La voix et l’IA
Commençons par la voix. L’interface traditionnelle entre l’homme est la machine, c’est le clavier, secondé par la souris et aujourd’hui par le doigt sur les tablettes et les smartphones. Pourtant de nouvelles interfaces apparaissent, qui abandonnent ces survivants des origines de l’informatique pour se tourner vers la commande vocale. Ce sont en particulier les assistants numériques. Certes, l’interface vocale n’est pas nouvelle, il est même des domaines comme la santé où la dictée vocale est pratiquée couramment. Mais aujourd’hui, c’est le consommateur qui impose sa vision, et l’usage de la voix va s’imposer comme interface entre l’homme et la machine, ou plutôt ses applications.
L’intelligence artificielle, maintenant. L’IA s’invite aujourd’hui dans tous les domaines. Celui des communications n’y résistera pas. Déjà les chatbots l’embarquent, pour analyser et guider le parcours client. Il ne faut cependant pas commettre l’erreur de prendre l’IA au service des communications unifiées par le seul biais de l’automatisation de la relation client. Une branche de l’IA, le machine learning, va lui apporter des capacités d’apprentissage par l’extrapolation des tendances dans de grands volumes d’informations et de communications. L’idée sera d’offrir à l’utilisateur un accompagnement à la prise de décision, voire de se substituer à lui dans une démarche prédictive et préventive.
Nouveaux usages et scénarios à créer
Tout cela n’est qu’une question d’usages, ou plutôt de scénarios d’usage. Même si les éditeurs y travaillent, tant de choses restent à imaginer et à construire… Les communications unifiées sont une plateforme d’échange et de collaboration, elles deviendront également une plateforme de communications augmentées et de création de valeur. Le potentiel est inimaginable aujourd’hui, par la diversité des modèles possibles. Et encore une fois les premiers à les avoir adoptés seront les plus à même de les exploiter et de gagner en productivité et en qualité dans la relation client.
Quant à la connexion directe au cerveau, même si les expérimentations se multiplient, nous attendrons un peu avant d’y relier les hommes, même si cela peut aller très vite ! Nous y viendrons, pour piloter les terminaux, mais avant commençons par étendre la valeur et les usages des communications unifiées.
Source : livre-blanc « Anticiper les nouveaux modes de communication » par Mitel. A télécharger ici.
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