La gestion des services IT doit jouer son rôle de catalyseur dans des environnements qui en s'ouvrant aux métiers tendent à se fragmenter, afin de livrer à l’entreprise des avantages informatiques concurrentiels qu’elle attend de la transformation digitale.
Le paysage informatique change, de ‘manière significative’ affirment 6 décideurs IT de grandes entreprises sur 10 (56%). Catalyseur du numérique dans l’entreprise, l’ITSM évolue vers un modèle de maturité qui vise à dépasser la centralisation de la gestion des services informatiques pour imposer une culture du service.
Pour autant, 37% de ces mêmes décideurs confirment que la majorité de leur budget informatique va vers la maintenance et la gestion en continu. Ils souffrent de l'absence d’une approche de gestion des services qui les pousse à consacrer la majorité de leurs ressources, du temps et de l’argent, à l’entretien et aux initiatives en cours, et non au développement de nouveaux projets capables de renforcer la compétitivité globale de l’entreprise.
Se tourner vers l’ITSM
Alors que pour près d’un décideur IT sur 2 (47%), la solution est de se tourner vers des services basés sur le cloud, l’ITMS s’impose pour accompagner ces initiatives qui portent justement sur le cloud et la donnée. 54% des décideurs en attestent, et les plus grandes contributions de l’ITSM à la transformation digitale portent sur la transparence et la productivité.
L’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la productivité des employés sont devenus les pilotes de l’ITSM. C’est l’objectif de 43% des DSI, pour lesquels à 42% les efforts doivent porter aujourd’hui sur la réduction des coûts des processus business. Les entreprises qui appliquent l’ITSM ont à 49% réalisé ces économies, contre 28% seulement de leurs homologues aux pratiques moins développées.
La maturité de l’ITSM au service des métiers
Si le constat de la fragmentation des activités de gestion des services informatiques est réel, la proximité de la DSI avec les métiers s’accélère, participant à une élévation de la maturité des entreprises sur l’ITSM. Si 37% des DSI confirment que leur approche de l’ITSM est principalement axée sur les prestations de services dans l’instant, ils sont désormais 41% à déclarer que les efforts qu’ils portent sur l’ITSM sont destinés à aligner l’informatique et ses services avec les exigences des métiers et des unités commerciales sélectionnées.
Aujourd’hui, 52% des DSI des grandes entreprises affirment que les avantages de l’ITSM sont bien compris. A l’ère du numérique qui se propage dans l’entreprise, il est donc temps d’élargir le champ des possibles de la gestion des services IT à de nouveaux modèles d’approvisionnement de systèmes, pas toujours gérés par la DSI, mais qui doivent être mis à disposition des utilisateurs quel que soit l’instant et le lieu.
Cela devrait être d’autant plus possible que 2 DSI sur 3 ont indiqué que leurs budgets ITSM ont augmenté au cours des dernières années…
Source : « Delivering Value to Today’s Digital Enterprise: The State of IT Service Management, 2017 » de Forbes Insights pour BMC.
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