96% des clients mécontents ne se plaignent jamais, c’est pourtant un bon moyen d’obtenir satisfaction, de limiter le stress, voire de réaliser des économies... et d’aider votre fournisseur, la DSI par exemple !
Selon une étude de Financial Training services, 96% des clients mécontents ne se plaignent jamais. En revanche, les répercussions de ce silence s’enchaînent. A commencer par 91% de ces personnes qui vont simplement partir et ne jamais revenir. Un client partagera en moyenne son expérience avec entre 9 et 15 autres personnes. A l’inverse, un client satisfait sera 6 fois plus susceptible d’acheter de nouveau chez son fournisseur. Alors qu’il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue...
Les motivations pour se plaindre sont nombreuses. La première est bien évidemment d’obtenir le service attendu, et/ou d’économiser de l’argent. Sans oublier le stress lié à l’insatisfaction. Même si ce dernier se heurte à une autre source de stress, celle de la terrible expérience d’affronter les services à la clientèle !
Votre fournisseur a besoin de votre plainte !
On pourrait imaginer qu’ignorer l’existence d’un client mécontent limite la problématique du traitement de son insatisfaction par les équipes de l’entreprise. Nous l’avons vu dans les chiffres, le mal est pire que le piètre gain qu’il rapporte. Le premier étant d’ignorer l’existence d’un point d’insatisfaction ou de minorer son importance.
Une plainte d’un client relève d’une problématique, souvent d’une erreur. Par exemple, un prix associé à un produit, un défaut dans celui-ci, ou un dysfonctionnement dans un service. Le défaut d’information sur la problématique ne permet ni son identification, ni son traitement, et évidemment pas sa résolution.
Le dialogue entre le client et son fournisseur
Fournisseur et clients ont tout intérêt à ce que le client mécontent décline sa plainte.
- Pour le client :
Avant de faire un esclandre, posez-vous deux questions : « Ma plainte est-elle légitime ? » et « Attend-t-on un résultat spécifique ? ». Les réponses à ces deux questions peuvent faire gagner du temps et des efforts. Et elles vont simplifier la relation avec le service client. Souvent, d’ailleurs, la demande du client mécontent a de fortes chances d’aboutir. A l’exemple de 69% des demandes de suppression ou de réduction des frais annuels associés à une carte de crédit...
Le plaignant doit également s’assurer qu’il s’adresse à la bonne personne. Qu’elle perte de temps que de raconter son histoire à une personne qui ne traitera pas la demande. La personne mécontente a tout intérêt à demander à s’adresser directement à un gestionnaire. Et si le passage est difficile, à tenter d’élever sa requête en cherchant à identifier un responsable de l’entreprise et son adresse mail. Vous ne serez probablement pas en contact avec lui, mais quelqu’un traitera votre demande.
- Pour le fournisseur :
Une entreprise se doit de disposer d’un service client efficace, ouvert, à l’écoute, je dirais même ‘gentil’, une attitude qui se perd ! Le correspondant qui prend la plainte doit disposer d’un accès à l’information, le compte client, les tarifs, les numéros de confirmation, etc. Et éventuellement d’un accès à l’annuaire de l’entreprise. Il est même fortement conseillé de lui laisser une ‘petite’ marge de négociation et de réponse. Par exemple de pouvoir accorder une remise ou offrir un cadeau. Plus l’accueil du client est ‘raisonnable’ et le traitement de sa demande est documenté, et plus simple et rapide sera la résolution.
Les process doivent être documentés et prendre en compte les demandes et leur solutionnement. Les options sont multiples : intervention, réparation, remplacement, échange, réduction, crédit, remboursement, etc. Nous n’entrerons pas dans les discussions commerciales, ou le CRM… En revanche, l’information doit impérativement remonter. Le traitement efficace des plaintes peut conduire à des changements pronfonds dans une communauté et à un meilleur service. Les autres clients profitent des corrections et des améliorations.
Source : Christy Rakoczy, de l'UCLA School of Law et de l'Université de Rochester
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