Quelle est la première priorité des entreprises ? L’amélioration de la relation client. Les entreprises gagnantes, comme des DSI vis-à-vis de leurs clients internes d’ailleurs, seront celles qui sauront répondre aux attentes de leurs clients en améliorant leur engagement vers eux.
Les consommateurs veulent plus, plus de produits, plus d’innovation, plus de services, plus de personnalisation, et parfois moins, moins de problèmes et moins de temps consacré à leur résolution. Autant de défis qui se résument en un objectif : répondre en permanence aux attentes des clients, voire les anticiper. À la clé, pour les entreprises qui sauront embrasser le mouvement, une marque reconnue, des clients fidélisés, et des revenus récurrents à valeur ajoutée.
Les entreprises s’interrogent : elles ont commencé à investir dans l’optimisation de leurs infrastructures et dans la rationalisation de leurs processus internes, alors comment aller plus loin et continuer d’améliorer leur approche des clients ? La réponse est dans l’amélioration et la simplification du parcours client et de son engagement, et elle porte des noms comme Big Data Analytiques, assistance proactive, engagement client et réduction des efforts !
Voici 4 tendances de l’engagement client de demain :
1Big Data Analytiques
Appliqués à l’engagement du client, les Big Data Analytiques vont permettre d’optimiser les services d’assistance, de filtrer et définir les priorités en fonction des profils, d’accélérer la recherche et la résolution des questions et des problèmes. De l’autre côté de la barrière, les équipes d’assistance au client ont besoin d’outils d’analyse de l’historique de la relation avec le client, avec des scénarios de personnalisation et de résolution des problèmes.
2Assistance proactive
L’objectif est de détecter et de traiter les erreurs en amont de leur déclenchement, avec une supervision qui accepte d’anticiper les problèmes et d’automatiser les processus de résolution. Dans un monde qui repose de plus en plus sur le cloud, avec des services consommés à l’abonnement et à l’usage, mais qui échappent au consommateur (à l’exemple du SaaS) qui se contentent des services, la proactivité permet de réduire la difficulté des interventions et leur effet sur le client, d’accroître sa satisfaction et sa fidélité, et de réduire les coûts d’intervention.
3Adopter les nouveaux canaux
Les nouveaux canaux mis à disposition des clients — téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc. — sont autant de moyens de communiquer et de répondre aux clients. On se retrouve au cœur de postes stratégiques, la DSI en support de l’infrastructure et de la donnée, les centres de support, et le marketing pour la communication. Aux équipes de l’entreprise de se concentrer sur cinq canaux en forte évolution : Google pour la recherche, le mobile et la vidéo qui sont porteurs de nouveaux modes d’interactions, les médias sociaux sur lesquels l’entreprise doit s’engager plus fortement, et l’assistance virtuelle avec le chat considéré comme un canal d’assistance et qui nécessite moins de personnel dédié.
4Réduire l’effort consenti par le client
Dans le cadre de la relation avec le client, le questionnement sur les usages et la résolution des problèmes sont particulièrement anxiogènes et à l’origine de ce que l’on appelle « les efforts des clients ». L’ensemble des tendances ci-dessus aboutit à une évaluation du client, de se priorités, de ses besoins, et des processus qui sont applicables sur ses requêtes. C’est un domaine important qui va peser sur les changements éventuels de processus, les technologies à retenir et modifier, et la formation des collaborateurs.
Une réflexion autour de ces tendances est nécessaire, évidemment pour faire évoluer le contenu des services et de l’assistance apportée aux clients, mais également revoir les processus, d’adopter et d’optimiser des technologies, d’appréhender la complexité des IT, et de gérer les équipes. Et tout cela au travers de l’internet, des mobiles, et des médias sociaux. Une source d’inspiration pour la DSI…
Source : Expertise d’Alain Logbo, Directeur Commercial de LogMeIn Image d’entête 67570023 @ iStock ojogabonitoo
