Freshworks renforce Freshservice et sa gamme Freddy AI avec une série d’intégrations et d’automatisations pour réduire la complexité des environnements numériques. Les innovations présentées à Refresh 2025 mettent l’accent sur la prévention, l’analyse conversationnelle et l’autonomie employé. Elles s’inscrivent dans un marché où les outils hétérogènes pèsent de plus en plus sur la productivité et la qualité de service.
Les responsables IT ont depuis plusieurs années identifié un même point d’étranglement : la dispersion des applications, la fragmentation des canaux et la multiplication des processus manuels. Freshworks entend répondre à cette complexité en dévoilant une série de mises à jour pour Freshservice, Freddy AI Agent et Freddy AI Insights. L’ensemble forme un socle visant à rationaliser la prestation de services, réduire les incidents répétitifs et proposer une expérience employé plus fluide.
Freshworks étend Freshservice avec de nouvelles intégrations DEX (Digital employee experience) issues de Riverbed Aternity et ControlUp. Les équipes IT disposent désormais de données télémétriques en temps réel sur les appareils et les applications, directement rattachées aux tickets. Cette visibilité documentée en temps réel améliore le diagnostic, facilite les actions de remédiation automatique et documente plus finement les interventions. L’éditeur met en avant son routage intelligent, qui s’appuie sur la disponibilité, les compétences et la charge des équipes pour orienter chaque incident vers le bon groupe.
Des agents Freddy AI orientés autonomie des employé
L’intérêt opérationnel apparaît dans des situations courantes, comme le ralentissement d’un poste lié à une mise à jour. Freshservice agrège les données de performance (CPU, mémoire, processus actifs), ouvre un ticket enrichi sans solliciter l’utilisateur et déclenche la résolution à distance. Les cas nécessitant une expertise humaine sont automatiquement dirigés vers les équipes adéquates.
Les Freddy AI Agents sont de plus polyvalent avec la recherche dans Google Drive, l’analyse d’images insérées dans les tickets et l’intégration dans les portails et applications de travail, notamment Microsoft 365 Copilot. Cette évolution soutient une logique de libre-service élargi, permettant aux collaborateurs de résoudre les problèmes depuis leurs outils habituels.
Freshworks cite Porsche eBike Performance, qui exploite la base de connaissances multilingue et les capacités conversationnelles de Freshservice pour délivrer une assistance centrée aux utilisateurs. Les employés accèdent plus facilement aux ressources pertinentes, ce qui limite les sollicitations inutiles et améliore la perception globale des services IT.
Une réponse à la crise silencieuse de la complexité logicielle
Freddy AI Insights franchit une étape avec l’apparition d’insights conversationnels, capables de générer des visualisations et des corrélations à la demande. Les responsables IT interrogent l’outil en langage naturel pour révéler les tendances, les anomalies et les liens cachés entre volumes, les délais et les catégories de tickets. L’objectif est de transformer des analyses longues et complexes en supports décisionnels rapides. Fox Communities Credit Union illustre cette approche avec un taux de résolution au premier contact de 96 %, soutenu par la suggestion automatique de tickets et l’étiquetage systématique des demandes.
En consolidant la prévention, l’automatisation et l’analyse conversationnelle au sein d’une même plateforme, Freshworks entend placer Freshservice comme alternative aux suites traditionnelles de gestion IT. Le marché, de plus en plus structuré autour d’agents IA et de modèles d’observabilité numérique, offre un terrain propice à cette stratégie de simplification active.
