Avec la généralisation du cloud, la responsabilité demeure, mais une grande part de l’exécution repose désormais sur des prestataires externes. Les DSI peuvent aujourd’hui tout faire dans les règles de l’art… et pourtant se retrouver en difficulté à cause d’incidents hors de leur contrôle.
Les SLA (Service Level Agreements) ont permis de sécuriser une partie des risques, notamment la disponibilité des plateformes cloud. Mais les interruptions de service ne sont qu’une facette du problème. Prenons l’exemple de prestataires bancaires qui accèdent à leurs applications via des machines virtuelles : si la plateforme cloud est disponible mais trop lente, c’est une journée de travail perdue, source de frustration et de pertes économiques majeures.
Face à ces limites, les entreprises s’intéressent désormais aux XLA (Experience Level Agreements) : il ne s’agit plus seulement de garantir la disponibilité, mais aussi la qualité de l’expérience utilisateur. Cependant, la mise en œuvre et le suivi des XLA sont deux défis bien différents.
Comment mesurer l’expérience ?
Une expérience cloud réussie repose sur de nombreux critères (rapidité, connectivité, intégrations…). Identifier ces critères est simple, les mesurer précisément l’est beaucoup moins. Sans indicateurs objectifs, les XLA risquent de rester lettre morte.Reprenons notre exemple : une collaboratrice utilise une machine virtuelle pour accéder à six applications. Un ralentissement survient : clics retardés, déconnexions… Sa productivité chute. Où se situe le problème ? Côté cloud, application, ou réseau domestique ? Il revient alors à l’entreprise de prouver que le XLA n’est pas respecté.
Sortir de la logique du “blame game”
Pour déclencher un XLA de façon objective, il faut une vision holistique : données techniques (performance, disponibilité) et données d’expérience (productivité, usage réel, ressenti). Ce niveau de détail permet de remonter aux causes racines et d’éviter de perdre du temps à chercher des coupables. C’est aussi un levier pour instaurer une relation de confiance avec les fournisseurs : le respect des engagements devient visible et mesurable.Ce que l’on paie vraiment
Au final, ce que les entreprises attendent de leurs prestataires cloud n’est pas une simple promesse de disponibilité : c’est un gain de performance, d’efficacité et de satisfaction pour leurs équipes. Les XLA sont donc inévitables, mais ils n’ont de sens que s’ils reposent sur des indicateurs fiables et une visibilité totale. Sinon, ce ne sont que des mots sur un papier.Par Marc Frentzel, Senior Director, Solutions Consultants chez Nexthink EMEA
