Comprendre : bots et chatbots

Les bots ou chatbots sont devenus les nouvelles coqueluches de la Silicon Valley. Retour en force d’une technologie déjà ancienne, mais qui porte en elle une révolution.

Les bots sont des applications qualifiées d’invisibles, qui prennent la forme d’un ‘chat’ ou salon de discussion en ligne (d’où l’expression de chatbots) dans lequel l’utilisateur pose ses requêtes sous une forme conversationnelle. Au lieu d’accéder à une application et à ses fonctionnalités, vous posez une question !

Une bonne idée, mais pas si nouvelle

Cette approche de l’interface entre l’utilisateur et l’application n’est pas nouvelle, voilà plus de 30 ans que de nombreuses recherches portent sur l’intégration de modèles d’interrogation en langage naturel, et plus récemment les fabricants de smartphones l’on intégré avec plus ou moins de succès (Siri). Autant le dire tout de suite, pour porteuses d’espoir qu’elles étaient, les premières expériences se sont révélées basiques et décevantes.

Ce qui change aujourd’hui, ce sont bien évidemment les technologies qui ont sacrément évolué, et surtout qui sont accessibles. C’est ensuite la multiplication des réseaux sociaux qui deviennent aujourd’hui les points d’entrées du web, et qui sont naturellement susceptibles d’évoluer vers ce type d’interface. C’est enfin une expérience étonnante, menée en Chine qui décidément prend le relais de la Valley, et qui se nomme WeChat, un service de messagerie qui regroupe les informations personnelles de l’utilisateur afin de simplifier leur interrogation, et qui rencontre un grand succès.

WeChat est important, non que sa technologie soit exceptionnelle, mais en revanche qu’une technologie chinoise dame le pion des experts, des éditeurs et des startups de l’occident, en particulier de la Silicon Valley, est inacceptable. Déjà intéressés par le sujet, les géants des IT, avec à leur tête Google, Facebook et Microsoft, s’en sont emparés et en font une priorité. Une démarche logique dans un monde qui évolue vers les Apps (une application par microservice) et les API (une API par fonctionnalité).

Requêtes, RH et marketing

Mais pas seulement, car il est deux autres domaines qui s’intéressent de très près aux bots : les RH et le marketing. En effet, les ressources humaines et le marketing, mais aussi le management sont convaincus que l’intégration à leurs logiciels, à leurs plateformes, et à leur processus de décision de leurs principaux services sous la forme de chatbots va révolutionner leur relation avec le monde du travail. Nous devrions assister dans les prochaines années à la multiplication des boutons virtuels sur les écrans applicatifs qui seront autant de bots destinés à simplifier les usages sans passer par les processus classiques et chronophages, par exemple un simple bouton sur un mail enregistrera automatiquement un rendez-vous dans l’agenda sans qu’il soit nécessaire d’ouvrir ce dernier…

Les géants du web sont plus ambitieux encore, et imaginent déjà des univers de bots. L’exemple le plus flagrant s’appelle Facebook Messenger. Le géant des réseaux sociaux envisage de transformer son système de messagerie en plateforme d’interaction, à l’image de WeChat. Une forme de Graal où l’utilisateur n’aurait plus qu’à vivre dans sa page Facebook et où les bots répondraient à leur moindre désir. Un utilisateur devenu propriétaire, et qui parallèlement n’aurait d’autre choix que de subir les pubs affichées sur cette porte unique. Les bots pourraient-ils également devenir le Graal des publicitaires ? Google et Microsoft y réfléchissent aussi.

Dernier point de détail (important), il semblerait que les bots ne sont pas si compliqués que cela à développer. À la condition de disposer d’une plateforme qui le permet bien évidemment. Cela ne nous surprendra pas, la programmation sans code ne cesse de se développer. Et puis, la plupart des bots concerneront des choses simples, des questions répétitives, c’est dans la nature humaine. Simplement, la technologie n’était pas encore suffisamment accessible pour permettre leur généralisation, mais elle le devient. À la condition de passer par Facebook, Google ou Microsoft, ou d’acquérir la bonne application RH ou marketing de SAP ou Oracle...