Zoom Contact Center, une solution de centre de contact axée sur l'IA, est conçue pour placer le client au cœur des interactions et améliorer les performances tout en assurant la continuité des activités. Parmi les ajouts, on retrouve de nouvelles méthodes de gestion des charges de travail et des outils de formation pour les superviseurs afin de perfectionner les compétences des agents. En particulier, pour les entreprises spécialisées dans l'externalisation des processus métiers (BPO) ou les grands centres de contact, Zoom introduit la fonctionnalité "Divisions".
Cette dernière permet de gérer des configurations complexes de service client, en offrant un contrôle granulaire sur l'accès aux données et en affectant les agents à des files d'attente spécifiques. Ces innovations visent à accroître l'efficacité opérationnelle, à améliorer les scores de satisfaction client (CSAT), à réduire le temps moyen de traitement (AHT) et à renforcer l'engagement des agents.
Analyse en temps réel des performances des agents
L'Auto Quality Management, un outil alimenté par l'IA, permet aux managers et agents de perfectionner leurs interactions client. Il évalue automatiquement jusqu'à 100 % des interactions, fournissant des retours exploitables aux agents pour accroître la conformité avec les normes internes, identifier les tendances de performance et éliminer les biais liés aux échantillonnages aléatoires.La fonctionnalité "Ask Quality Management" propose une interface conversationnelle permettant aux superviseurs de consulter directement les transcriptions des interactions afin d’identifier les problèmes de performance, les écarts par rapport aux standards de l’entreprise ou les opportunités d'amélioration. Ce système optimise le temps des superviseurs en leur évitant d'écouter des enregistrements, tout en leur fournissant des informations pertinentes pour améliorer l'efficacité des opérations du centre de contact.
La fonctionnalité "Supervisor Flagging" de Zoom AI Expert Assist, également propulsée par l'IA, analyse en temps réel les interactions et signale celles nécessitant une attention immédiate. Cela permet aux superviseurs de se concentrer sur les situations critiques et d'optimiser la gestion des problèmes, assurant ainsi une réactivité et une efficacité accrues.
Zoom Virtual Agent, un chatbot basé sur l'IA, est désormais capable de traiter des requêtes multi-intentionnelles, permettant de résoudre plusieurs demandes complexes d'un client au cours d'une seule interaction. Cette avancée repose sur un traitement amélioré du langage naturel (NLP) et une meilleure intégration avec les bases de connaissances, réduisant ainsi le besoin de recourir à des agents humains, tout en abaissant les coûts d'interaction et en enrichissant l'expérience client. De plus, une nouvelle fonctionnalité de masquage des informations personnelles (PII) lors du co-browsing garantit la sécurité des clients lorsqu'ils partagent leur écran avec un agent pendant une interaction, sans risquer l'exposition de données sensibles.
