Les technologies conversationnelles, c’est l’usage de la voix et de la reconnaissance vocale, un domaine qui continue de s‘enrichir, des chatbots à l’Intelligence Artificielle, au point qu’il devient difficile de s’en passer.
La reconnaissance vocale, au travers des technologies conversationnelles, tend à fournir des solutions intelligentes qui permettront aux hommes d’être à la fois plus productifs dans leur travail, et plus épanouis dans leur quotidien, grâce à l’assistanat technologique et aux assistants intelligents conversationnels.
Les 5 tendances technologiques qui illustreront l’année 2018 sur la voix porteront sur l’Intelligence Artificielle (IA), mais également la biométrie, et de manière générale, la transformation des relations entre les hommes et les machines.
La voix va devenir le mot de passe
Pour les consommateurs, 2017 a été une année record en matière de piratage d’identifiants et d’informations personnelles. Ces failles ont permis aux fraudeurs d’accéder aux éléments d’identification des individus, incluant les réponses aux questions de sécurité. Mais s’il existe une chose que les fraudeurs auront du mal à utiliser, c’est la donnée vocale. Et c’est la raison pour laquelle les banques et les opérateurs télécoms remplacent de plus en plus les questions de sécurité par la biométrie.
L’utilisation de la voix, composée de milliers de caractéristiques, unique et propre à chaque individu, s'impose comme une alternative pleine d'avenir dans un secteur où la fraude est en constante progression. Avec quelques mots, la biométrie vocale peut confirmer l’authenticité de l’identité, avec des niveaux de sécurité et de pertinence bien plus élevés que les mots de passe, les codes pins, ou les questions de sécurité. Et la biométrie est également capable de détecter des enregistrements par rapport à de la dictée en direct, rendant les données et appareils inutilisables pour les fraudeurs, en cas de vol.
Les assistants virtuels plus présents et efficaces dans les services clients
Les avancées en IA conversationnelle ont engendré une nouvelle génération d’assistants virtuels experts et spécifiques à chaque service : les banques, les livreurs de pizzas, les opérateurs télécoms, etc. Tous fournissent des services personnalisés et attentionnés. En 2018, cette nouvelle génération d’assistants virtuels sera encore plus performante, grâce à des technologies appelées HAVA (Assistants virtuels assistés par des humains), qui ajoutent des compétences humaines aux assistants, afin de les aider à répondre à des questions qu’ils pourraient ne pas connaitre, mais surtout d’apporter un circuit d’apprentissage qui met à jour l’intelligence de l’assistant virtuel en temps réel.
En 2018, toute l’efficacité des assistants virtuels pour services clients sera dans le fait de recentrer les professionnels sur les actions les plus complexes, nécessitant une intervention technique approfondie. Cela aura pour impact, à la fois de rendre plus épanouissantes les tâches des travailleurs, de maximiser les possibilités de traitement des demandes des consommateurs, et, de par l’intelligence des assistants virtuels, d’offrir aux consommateurs des échanges pertinents, rapides et fiables. Les services clients gagneront ainsi en efficacité, les consommateurs gagneront en satisfaction, et les entreprises gagneront en réputation en matière de SAV.
Les entreprises seront ajoutées comme ‘Ami’ dans les messageries instantanées
En 2017, Facebook Messenger, Line, Kik et autres ont ajouté des possibilités pour leurs utilisateurs de devenir ‘Ami’ avec des entreprises et des organisations. Plus tard dans l’année, Apple a annoncé le lancement d’Apple Business Chat, qui propose la même chose pour les messages Apple.
En 2018, on commencera à s’engager, échanger avec des marques de la même manière qu’on discute avec des amis, via les applications de messagerie, SMS et même au sein des applications d’opérateurs téléphoniques ou bancaires. L’intelligence artificielle permettra à chaque assistant virtuel de marque de répondre aux utilisateurs de manière personnalisée, en se référant aux échanges précédemment effectués à travers différents canaux.
Les marques anticiperont les besoins grâce aux données prédictives
Les services clients produisent des tonnes de données et disposent ainsi d’une grande richesse de données, mais il leur est souvent difficile de valoriser cette richesse... En 2018, ces données seront plus que jamais exploitées pour alimenter les nouvelles machines intelligentes. Les services clients prédictifs vont permettre aux marques d’anticiper les besoins et actes des consommateurs, avant même qu’ils le sachent eux-mêmes. Ça sera possible en analysant et en détectant les échantillons de milliards d’engagements clients à travers le temps.
La mise en parallèle de données clients avec des éléments de contexte (météo, rentrée scolaire, périodes d’affluence commerciale, etc.) permettra à chaque entreprise de proposer les bons produits et services, aux bonnes personnes, au bon moment, et ce, avant même que le consommateur n’ait émis le besoin de ces services. Il s’agit du futur de la relation marques/consommateurs, et du futur de la consommation.
Les numéros de téléphone des services clients en retraite anticipée
L’engagement client digital additionné aux appareils mobiles, tablettes et lignes de données vont tendre vers une forte diminution des appels téléphoniques. En 2018, l’engagement se fera avec un assistant virtuel, et s’il ne peut résoudre un problème suivra le texto en direct avec un agent. Si le problème est vraiment compliqué et ne peut pas être résolu via des messageries instantanées, on ne téléphonera toujours pas aux services clients. Cette étape sera intégrée dans des technologies avancées telles que WebRTC et IVR-to-digital, permettant au centre de contact de se connecter directement avec l’utilisateur par voix, ou vidéo à travers l’application, sur l’ordinateur et même à travers l’écran de TV ou le haut-parleur intelligent.
Il est assez intéressant de constater que malgré la généralisation de l’usage de la voix, pour connecter les hommes et les machines ou les assistants, cette tendance ne concerne pas le téléphone. L’avènement de la connectivité et de l’instantanéité des conversations via les chatbots, ou même directement via les outils rend finalement obsolète l’acte de composer un numéro de téléphone pour obtenir de l’aide ou des réponses. Cette diminution de l’usage des lignes téléphoniques devrait se généraliser pour concerner tous types de conversations à l’avenir.
Source : Etude tendances 2018 de Nuance Communications
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