Et si l’IA trouvait d’abord sa place dans le back-office

8 entreprises sur 10 affirment avoir adopté l’IA (Intelligence Artificielle) avec profit, mais avec un tel manque d’ambition sur des petits projets que les avantages attendus resteront modestes. Et si l’on mettait l’IA au service du back-office ?

Selon un sondage de Deloitte auprès de 1 100 DSI, et dans tous les secteurs d’activité, 80% de leurs entreprises ont tiré profit de leurs investissements dans l’IA (Intelligence Artificielle). Il s’agit dans leur grande majorité de petites implémentations de l’IA, démonstration des hésitations des entreprises qui ne savent pas par où commencer, et qui limitent les risques en s’assurant d’un gage de premiers succès.

Dans tous les secteurs, l'amélioration des produits actuels, l'optimisation des opérations internes et la prise de meilleures décisions sont les principaux avantages de l'adoption de l'IA. Maintenant, la question que l’on peut se poser est “peut-on se limiter à ces projets, dont les ROI sont réels mais portés sur des projets bien peu ambitieux, et pendant combien de temps encore ?”.

Robotic Process Automation (RPA)

Un domaine de l’IA commence à émerger, le RPA (Robotic Process Automation), qui consiste non plus à analyser de vastes quantités d’informations dans le but de disposer de KPI et d’accompagner la prise de décision, mais dans celui d’automatiser ce que l’humain fait ou pourrait faire sur différentes plateformes.

L’idée est de s’intéresser aux processus en place dans le back-office, afin de s’offrir non plus de petits avantages mais une marge de manoeuvre en automatisant ce qui peut l’être dans les process ‘industriels’ (et pas seulement dans l’industrie), et en réduisant les coûts des systèmes back-office. Avec l’entreprise dispersée, forgée à coups de nouveaux produits et services, nouveaux marchés, et M&A (fusions et acquisitions), le back-office affiche une forte présence et son optimisation peut être la source de ROI (retours sur investissement) importants.

Le traitement des exceptions

Deux exemples récents et liés démontrent l’intérêt porté par l’apport de l’IA sur le back-office :  le lessivier P&G (Procter & Gamble) s’est depuis quatre ans lancé dans la technologie RPA afin d’automatiser ses processus industriels et de supply chain. Plus récemment, le géant de la distribution Walmart s’est également lancé dans son projet RPA. Le lien entre ces deux géants ? L’initiateur du projet chez P&G, Yazdi Bagli, a été chassé par Walmart et recruté au poste de vice-président directeur des services commerciaux mondiaux et de la technologie émergente…

La première tâche fixée par le nouveau patron de l’innovation technologique chez Walmart ne porte pas sur les process industriels et de logistique, il s’intéresse plutôt à l’ERP et à la gestion des exceptions.

Les équipes des ERP consacrent une part importante de leur temps à la gestion des exceptions dans le traitement des factures. Une facture reçue est comparée à un bon de commande, souvent à un document (bon ou enregistrement en stock) de livraison, un process depuis longtemps automatisé. Sauf lorsque la correspondance génère des erreurs… et c’est là qu’entre le traitement humain.

Automatiser en amont

En théorie, le RPA qui automatise les processus répétitifs et récurrents, routiniers et logiques, se prête à ces opérations de traitement des exceptions. L’idée est de demander à l’IA de repérer et définir les actions, et de définir les règles de gestion pour remédier aux erreurs, à porter sur les problèmes qui inévitablement vont se présenter. Et donc de programmer les robots pour effectuer, encore et encore, les rapprochements de factures. Pour Walmart, l’opération doit prendre place en amont des process habituels de gestion des exceptions, afin d’automatiser les processus de traitement des factures de bout en bout.

Une fois cette opération en place, les gains de productivité et de coûts attendus - Walmart traite 200 millions de factures ! -, en plus de valider le potentiel de l’IA sur le back-office, devraient permettre d’étendre son action sur d’autres domaines, en particulier les opérations de marchandisage, de mise en rayon, l’interaction entre le fournisseur et le magasin, etc. Tous domaines où la réduction des interventions humaines est une opportunité à saisir.

Source : Etude “State of AI in the Enterprise” par Deloitte (cliquer ici)

Image d’entête 949895818 @ iStock Photo aurielaki

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