L’ITSM (IT Service Management) ou gestion des services informatiques est la transformation du quotidien de la DSI dans sa relation avec les utilisateurs en processus de gestion des problèmes et de planification des ressources, afin que l’informatique de l’entreprise l’aide à atteindre ses objectifs. Elle repose principalement sur des bonnes pratiques, dont ITIL qui lui est souvent associé.

Que signifie ITSM ?

L’informatique est un métier parmi les métiers de l’entreprise, qui a besoin de disposer de ses propres outils pour gérer l’utilisation des technologies de l’information (IT) dans une approche stratégique de la conception, la livraison, la gestion, la maintenance et l’amélioration des équipements, applications et services informatiques.

Reposant sur la mise en application de bonnes pratiques, comme ITIL, l’objectif d’ITSM est de permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs, en disposant d’une meilleure connaissance de l’existant informatique, en améliorant le service, en automatisant les tâches, en proposant un catalogue des applications et services éventuellement en libre-service, et en réduisant les coûts. ITSM participe à l’amélioration des processus, de la productivité et de l’innovation, ce qui répond aux objectifs de la transformation digitale.

Notons la présence de la norme internationale ISO 20000, qui décrit les exigences d’ITSM et repose principalement sur ITIL.

Pourquoi ITSM est souvent associé à ITIL ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel de bonnes pratiques qui vise l’alignement de l’informatique avec les métiers. Composé de 5 parties - stratégie, conception, transition, exploitation, et amélioration continue des services – ITIL propose un cadre reconnu par une majorité d'organisations et dont l’usage est largement répandu. Créé dans les années 80 et évoluant en permanence et au rythme des nouvelles technologies et pratiques informatiques, ITIL est aujourd’hui disponible dans sa version v3.

Une erreur commune est d’associer ITSM à ITIL. Certes, ce dernier est le référentiel le plus répandu, et c’est donc presque naturellement que les solutions ITSM y font référence, sans pour autant qu’il soit imposé, car d’autres bonnes pratiques sont également proposées et ont la préférence de certains responsables informatiques. Citons en particulier COBIT, plutôt orienté gouvernance des systèmes d'information et des pratiques de gestion ; MOF (Microsoft Operations Framework), un ensemble de directives destinées à l’écosystème Microsoft ; Six Sigma, qui repose sur la collecte et l’analyse en profondeur des données en vue d’élever les objectifs ; ou encore TOGAF pour organiser et administrer la mise en œuvre des technologies.

Les 6 meilleurs articles sur ITSM