38 % des entreprises françaises ont mis en place des technologies d’IA pour le service client et 72 % de celles-ci en constatent déjà des bénéfices.
Gains de temps pour leurs collaborateurs, traitement plus efficace des tâches volumineuses ou encore offre d’un support disponible en permanence, les bénéfices apportés par l’IA (Intelligence Artificielle) commencent à être palpables, et surtout constatés par 72 % des entreprises européennes en françaises qui ont commencées à les déployer.
Selon une nouvelle étude proposée par ServiceNow et Devoteam ; 30 % des entreprises européennes - 38 % pour les entreprises françaises – ont déjà mis en place des technologies d’IA pour le service client.
La difficulté de suivre la demande
Si l’es entreprises misent aujourd’hui sur le multicanal afin de proposer à leurs clients plusieurs canaux de communication et d'achat, ces derniers, qui en veulent toujours plus et en tout cas plus que la majorité des entreprises ne peuvent ou veulent leur donner (!), s’attendent désormais à recevoir des réponses à tout heure. C’est ainsi que l’offre d’une assistance en continue 24h/7j représente le défi numéro un pour leurs services clients.
Les entreprises françaises se trouvent ainsi confrontées à des difficultés :
- 50 % ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24/7 ;
- 40 % avouent éprouver des difficultés à répondre aux attentes croissantes en matière de service client ;
- 47 % ont du mal à répondre efficacement aux questions répétitives.
Réinventer l’engagement client avec l’IA
L’IA devrait permettre aux entreprises de traiter plus efficace un plus grand nombre de demandes, ainsi que d’anticiper et d’agir en fonction des besoins de leurs clients. Et les entreprises françaises sont parmi les plus engagées dans ce domaine :
- 66 % souhaitent élargir l’éventail des demandes traitées par les assistants virtuels et les chatbots ;
- 54 % estiment que l’IA va faire gagner le service client en efficacité ;
- 48 % pensent que l’IA peut servir à rehausser la qualité du service client.
Les chiffres qui suivent se placent au niveau européen :
L’IA devrait également augmenter les capacités des agents du service client et permettre aux entreprises d'aller au-delà d'un traitement plus efficace des demandes de renseignements, ainsi qu’anticiper les besoins des clients pour agir en conséquence. Les entreprises françaises sont :
43 % à penser que l’IA peut servir à rehausser la qualité du service, à niveau d’emploi similaire ;
29 % des entreprises qui utilisent des technologies faisant appel à de l’intelligence artificielle sont également conscientes de la nécessité de renforcer les compétences des responsables du service client.
Les chiffres qui suivent se placent au niveau européen :
Source : Etude « The AI revolution: creating a new customer service paradigm » par ServiceNow et Devoteam
