De nombreuses entreprises ont lancé des initiatives visant à moderniser leurs processus. L'intelligence artificielle (IA) apparait comme un outil complémentaire à la RPA pour améliorer l'expérience client sur un marché français en plein essor.
Les métiers à l'initiative des projets d'automatisation, les DSI leur garant ! Ce sont les deux principaux constats de l’étude menée auprès de 204 entreprises et administrations françaises par IDC pour le compte de Blue Prism, spécialisé dans la RPA (Robotic Process Automation).
Se qualifiant de « sponsors », les directions métiers indiquent, à 79 %, être à l’initiative de tels projets. 14 % ont même démarré les chantiers d'automatisation au sein de leur direction.
Aujourd'hui, un tiers des directions métiers estiment qu'entre 51 % et 75 % de leur processus sont déjà optimisés. Elles sont plus de 50 % à estimer que seulement un quart sont automatisés. D'ici deux ans, la part des entreprises déjà engagées dans ces processus d'automatisation devrait augmenter massivement.
Ces prises d'initiative sont soutenues par les DSI qui apparaissent comme le garant des projets d'automatisation. Elles restent l'architecte à la manœuvre notamment dans les phases d'évaluation et de choix de la solution.
Un marché français estimé à 160 millions d'euros
Celle-ci est prise en compte par les éditeurs de logiciels qui adoptent une approche sans code / low-code afin de pouvoir leur confier la mise en œuvre d'applications.
Les directions métiers et la DSI sont alignées sur les bénéfices du déploiement de la RPA. Néanmoins, les directions métiers privilégient la libération du temps pour les collaborateurs dans l'optique de leur objectif de qualité de service tandis que les DSI privilégient l'efficacité dans l'objectif d'une amélioration des KPIS.
La crise du Covid-19 est-elle facteur d'accélération de l'automatisation ? Cette activité n'a pas subi (au regard des différentes études menées sur le sujet et à l'instar des réponses des directions) de coup d'arrêt en la matière.
Au contraire, les entreprises sont plus que jamais déterminées à engager rapidement la transformation numérique. D'ici 2023, le marché français de la RPA pèsera environ 160 millions d'euros et les entreprises françaises auront multiplié par plus de 3,6 leurs dépenses dans les technologies de RPA.
L’étude semble donc indiquer une accélération des programmes d'automatisation de manière à favoriser l'innovation et non plus les tâches fastidieuses et répétitives. « La RPA trouve donc logiquement sa voie, d'autant qu'elle ne nécessite aucune modification des applications sous-jacentes et qu'elle permet un usage sans code », affirme Blue Prism.
Dans ce contexte, l'IA apparait plus que jamais comme un outil complémentaire à la RPA. L’un des objectifs prioritaires étant la satisfaction client, les entreprises utilisent des données non structurées dans leurs processus comme les avis sur les réseaux sociaux ou encore les e-mails.
L'IA couplée à la RPA permet d'intégrer dans les processus métiers des données non structurées qui sont déjà utilisées dans 52 % des processus. Dans près de 6 cas sur 10, l'intégration de ces nouvelles sources vise à améliorer l'expérience client.
Mais encore une fois, l’IA ne doit pas être considérée comme une solution miracle ; la qualité des données est essentielle. Et les entreprises sont loin de disposer de données parfaitement propres et, surtout, représentatives afin de limiter les biais discriminatoires.
