Dans une ère post-pandémique où les entreprises envisagent de nouvelles possibilités, comprendre la valeur et le potentiel réel des médias sociaux est devenu une nécessité absolue, aussi bien pour maintenir le lien avec les clients que pour engager les collaborateurs et améliorer la marque employeur.
Les entreprises consacrent aujourd’hui 13 à 24 % de leur budget marketing aux médias sociaux, selon une étude CMO Survey, Covid-19 and the State of Marketing. 2020. Dans une époque d’incertitude croissante et de modification des habitudes, les entreprises doivent mettre en place des stratégies intégrées sur les médias sociaux, car « la valeur des médias sociaux est maximisée quand ils sont intégrés dans l’ensemble de l’organisation, comme un outil pour construire des relations solides », conclut une étude menée en partenariat par Hootsuite et Altimeter Group.
Partant du constat que la valeur économique, culturelle et transformationnelle des médias sociaux est très souvent sous-estimée par les équipes dirigeantes, les deux entreprises ont interrogé des dirigeants de neuf organisations qui illustrent un niveau élevé de maturité sociale et ont interrogé 2 162 personnes sur l’utilisation et l’efficacité des médias sociaux pour mieux comprendre leur portée changeante. Les répondants estiment que les médias sociaux soutiennent la création des relations corporate (67 % contre 49 %) et que des relations étroites avec les parties prenantes se reflètent généralement dans l’image de marque (84 % contre 63 %).
Fidéliser la clientèle et améliorer l’engagement des employés
« En plus de fidéliser la clientèle, les médias sociaux peuvent améliorer l’engagement des employés et l’image de la marque grâce aux programmes d’employés ambassadeurs », explique le rapport. L’efficacité des médias sociaux est plébiscitée par 78 % des répondants, qui déclarent que les médias sociaux leur permettent d’atteindre plus efficacement des clients potentiels que les autres canaux. En cette période spéciale, 69 % des répondants déclarent que les médias sociaux les ont aidés à maintenir les relations avec leurs clients malgré le Covid-19. Enfin, 28 % des entreprises interrogées qui ont mis en place un programme d’employés ambassadeurs ont augmenté la portée de leurs messages publicitaires sans placer de publicités.
Le rapport insiste sur le fait que les entreprises doivent adopter des stratégies plus élaborées sur les médias sociaux, tout en maintenant un contact étroit avec leurs clients, mais également en élargissant considérablement leur audience. Les bénéfices, selon ce qu’on peut lire dans le rapport, vont bien au-delà des retours en image et en relation client, elles accélèreraient aussi la transformation numérique des entreprises.
Un accélérateur de transformation numérique
Grâce à des changements culturels, vers une meilleure compréhension des relations digitales et à l’adoption à l’échelle de l’entreprise d’usages matures des médias sociaux, ceux-ci « peuvent aider les entreprises dans leurs transformations digitales globales ». De fait, 66 % des répondants déclarent que leurs programmes de médias sociaux les ont aidés à préparer leur organisation à une transformation digitale plus large.
« Les résultats montrent que l’époque où les médias sociaux étaient utilisés uniquement comme haut-parleur par les équipes marketing est révolue, explique Tom Keiser, CEO de Hootsuite. Pour être utilisés correctement, les médias sociaux doivent être connectés à l’ensemble de l’organisation, pas uniquement aux services marketing et communication, et doivent être complètement axés sur le client et son expérience. Chaque employé doit participer à la formation et à l’implémentation de la stratégie de l’entreprise en matière de médias sociaux ».
En dernière analyse, le rapport recommande que pour maximiser la puissance des médias sociaux, une organisation doit prendre le temps d’écouter son audience, d’établir des relations solides et d’intégrer le social dans tous les aspects de l’entreprise en tant qu’outil de communication stratégique.
