D'ici la fin de cette année, plus d'un quart des ménages des pays développés utiliseront un chatbot pour accéder aux services à domicile (y compris les services personnels et la livraison), selon Gartner. Et selon une étude complémentaire menée par Umanis, 80% des entreprises utiliseront des chatbots pour gérer leurs interactions clients d'ici 2020. Plus que jamais, les organisations doivent optimiser leurs chatbots afin de satisfaire leurs clients.
Le chatbot n'est pas un phénomène nouveau. Le premier programme de type chatbot a été conçu au milieu des années 1960 (Eliza). Puis, dans les années 90, des robots conversationnels sont apparus dans les services aux consommateurs.
Dans les années 2000 à 2010, l'un de leurs principaux domaines d'application est la relation client. Ainsi, le chatbot d'Ikea (Anna) créé au milieu des années 2000 pouvait répondre à des questions simples lorsqu'elle parvenait à trouver une correspondance.
Ce n'est vraiment qu'au cours des dernières années que ces solutions ont commencé à se généraliser avec l’intégration de l’IA. Mais encore faut-il ne pas commettre d’erreurs pour que son chatbot soit efficace.
1 N’oubliez pas de mettre en place un binôme chatbot/humain
Les chatbots ajoutent le plus de valeur pour les entreprises lorsqu’ils sont capables de répondre rapidement aux questions « classiques ». Si les questions deviennent plus complexes, l'entreprise doit avoir la possibilité de faire appel à un conseiller humain.
Une fois les robots introduits, utilisez-les pour automatiser les tâches répétitives de collecte d'informations au début de tout dialogue et, en fin de compte, pour diriger l'appelant vers une autre option libre-service ou un conseiller en direct.
Cette complémentaire est d'une importance capitale, car si le client a le sentiment que sa demande n'a pas été traitée de manière adéquate, il peut cesser de faire affaire avec la marque.
2 Nourrissez-les très régulièrement !
Si les chatbots jouent un rôle non négligeable dans de nombreux secteurs d’activité, il ne faut pas oublier qu’ils ne sont pas bon marché à faire fonctionner. Ils peuvent nécessiter beaucoup de temps pour assurer leur configuration et leur maintenance.
Enfin, ils doivent être alimentés en continu avec des informations pertinentes en temps réel pour rester à jour.
3 Rendez-les plus empathiques
Comme avec tout autre système automatisé, les clients qui utilisent un chatbot peuvent parfois ressentir un manque d'empathie ou avoir des difficultés pour exprimer leurs émotions pendant les conversations.
Les chatbots doivent être capables de « ressentir » les sentiments des clients tout au long des conversations et adapter le flux de conversation et les réponses aux sentiments.
La formation est donc essentielle. L'ensemble des conversations utilisé pour former le chatbot avant la production devrait couvrir diverses situations émotionnelles et émotions.
4 Appuyez-vous sur le TALN (Traitement Automatique du Langage Naturel)
Il est indispensable de rendre vos chatbots plus conviviaux sans être intrusifs. Il faut donc trouver un ton approprié pour vos clients.
Grâce au traitement du langage naturel (NLP), le système apprend à reconnaître le langage réel. Cet engagement linguistique permet au logiciel d'utiliser les données pour fournir aux clients des informations personnalisées et d’établir des conversations plus élaborées.
Employée dans les FAQ dynamiques et les moteurs de recherche sémantique, elle permet au conseiller virtuel d’effectuer une analyse lexicale poussée afin de comprendre le sens de la requête. Ensuite, sur une base de connaissances dédiée à chaque secteur d’activité, les interfaces peuvent s’adapter à chaque besoin : chatbot, voicebot, knowledge management…
