Une lame de fond emporte tout sur son passage, et ce n’est pas la transformation digitale, qui en est cependant un composant essentiel, c’est le client. C’est pourquoi, plus que la technologie, c’est le service qui l’emporte. Au DSI de le comprendre et de s’adapter.
Le DSI doit supporter la stratégie de l’entreprise. Et pour suivre le mouvement, il doit adhérer à ses objectifs commerciaux. C’est là qu’émerge une difficulté majeure... Lorsqu’il doit budgétiser ses actions futures, le DSI raisonne en applications, en outils et en technologies. Mais le paysage technologique ne l’aide pas à s’engager dans une vision à plus long terme.
Et pourtant, une réflexion s’impose, celle non plus du focus sur les technologies, mais sur les services. Cette vision permet de se rapprocher des prévisions commerciales de l’entreprise, et de se focaliser sur le client. C’est là, dans la complétude de la démarche que doit adopter le DSI, que l’ESM (Enterprise Service Management) prend toute sa valeur.
Mais que le DSI se rassure, il continuera d’évoluer en milieu de connaissance, car les services qu’il peut rendre dans le domaine de l’expérience client reposent sur un autre domaine qu’il maîtrise ou tout du moins devrait maîtriser : l’exploration et l’analyse des données.
Voici 5 prévisions sur l’évolution de l’ESM, qui pourront aider le DSI et l’entreprise à planifier plus efficacement leur avenir.
1Gaspiller moins de cerveaux pour se focaliser sur le client
L’entreprises doit concentrer son énergie, son attention et sa pensée critique sur l'expérience client, loin des flux de travail et des processus. La gestion des services accompagne ce centrage en cherchant à automatiser jusqu’à l’élimination des interventions humaines dans la résolution répétitive des problèmes, ce qui doit sauver de précieuses capacités intellectuelles. Et c’est un avantage qui ne fait qu'augmenter à mesure que les pratiques de gestion écologiquement rationnelle se développent dans toute l'organisation.
2Concevoir des workflows tournés vers l’extérieur
Généralement, lorsqu’une entreprise acquiert des technologies ou élabore des processus, c’est principalement en fonction de son fonctionnement, pas en portant son regard vers l’extérieur. Seulement, aujourd’hui processus et flux (workflows) doivent être conçus en fonction des utilisateurs et destinataires de ces process. Voilà qui nécessite d’adopter une nouvelle vision inversée de la gestion des services, qui finalement peut se résumer très simplement : le DSI ne doit plus se demander comment vendre un service, mais pourquoi le client l’achète…
3Mettre fin au gaspillage technologique
Les entreprises achètent encore souvent des systèmes, du matériel, des logiciels et des services qui n'apportent aucune valeur ajoutée au client, et cela devient inacceptable ! Un exemple, les forfaits qui obligent à payer pour plusieurs services et applications alors que certains d’entre eux ne sont pas utilisés... Pour éviter ce type de gaspillage, le DSI doit préciser les services et applications qui apportent de la valeur ajoutée à chaque client, rationaliser son offre autour des services qui correspondent au souhait et au besoin du client, et écarter ceux qui n’apportent pas de valeur.
4L’intégration n’est pas une option
Les principes de gestion des services dépassant largement le cadre des IT, l'intégration à une vaste gamme d'outils et de systèmes est absolument essentielle. La mise en parallèle des silos est ce qui permettra aux processus d’être évalués, compris ou rationalisés plus efficacement. Au DSI d’ajouter de la valeur en connectant technologies et services que l’ont croit ou affirme autonomes et disparates.
5Un programme technologique défini pour la génération 'millenials'
Les jeunes collaborateurs sont habitués à intégrer et à personnaliser les processus et les services qu’ils utilisent. Quant au mode de fonctionnement de l’entreprises et à la manière dont elle forme ses employés, ils entrent dans leurs critères de décisions pour où travailler et avec qui. C’est ainsi que la gestion des services contribue à attirer les nouveaux collaborateurs les plus brillants, en créant un lieu de travail qui fonctionne avec eux. Et n’oublions pas que dès la fin de cette décennie ils seront majoritaires...
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