Comment les organisations progressent-elles vers une véritable gestion des services d’entreprise. Une récente étude note que les logiciels ITSM ont évolué vers la gestion des services d’entreprise, boostés par le chantier de la transformation numérique.
Depuis de nombreuses années, les entreprises ont compris que la gestion des services informatiques (ITSM-IT Service Management) peut - et doit - être étendue à la gestion des services d’entreprise (ESM-Enterprise Service Management).
Il s’agit de prendre ce qui fonctionne bien dans la gestion des services informatiques (ITSM) et de l’appliquer à l’ensemble de l’entreprise. L’ESM reflète les composantes de l’ITSM telles que :
- Les théories et principes de la gestion des services
- Les structures et les technologies, notamment :
- Les services desks
- Les logiciels de gestion des demandes d’incidents et des changements
- Le Self-service (Self-service [knowledge management, chatbots…]
- L’utilisation de l’automatisation
Mais au-delà dé la théorie, comment les organisations progressent-elles vers une véritable gestion des services d’entreprise. Une récente étude note que les logiciels ITSM ont évolué vers la gestion des services d’entreprise, boostés par le chantier de la transformation numérique.
Environ 51 % des répondants à l’enquête déclarent d’ailleurs que ce « chantier » représente le principal défi des deux prochaines années. Cela indique que les responsables ITSM devront être conscients de la manière dont leurs plateformes de services et leurs flux de travail s’intègrent aux technologies des utilisateurs.
Autre challenge : comment relier les données et les services en amont, une étape cruciale pour créer des expériences numériques transparentes qui stimulent les investissements de transformation. Concevoir des portails de self-service IT vraiment adaptés aux utilisateurs n’est pas nouveau, mais cela reste encore à optimiser.
Les deux tendances critiques suivantes, citées par 38 % des personnes interrogées, font écho à cette volonté d’offrir un service de bout en bout. Il s’agit de l’intégration de l’ITSM et de la gestion de projet sur une plateforme unique et de l’extension des logiciels ITSM à d’autres services par le biais d’initiatives plus larges de gestion des services d’entreprise [ESM].
À l’instar de la tendance à la transformation numérique, ces deux tendances sont également motivées par les relations plus étroites et plus complexes entre les plateformes technologiques, nécessaires à la création d’écosystèmes permettant d’assurer des fonctions commerciales essentielles.
Les groupes ITSM doivent s’assurer que des plateformes disparates comme Salesforce et DocuSign sont bien intégrées pour fournir des fonctionnalités précieuses à de nombreux groupes comme les installations, le marketing et les ressources humaines.
À l’heure actuelle, seules trois organisations sur dix disposent d’un programme formel de gestion des services d’entreprise [GSE] pour exploiter les principes de la GSE en dehors de l’informatique. Résultat, les décideurs informatiques ont une vision sous-évaluée de l’étendue des problèmes techniques rencontrés par les collaborateurs.
Cependant, les travaux sur ce front sont clairement en cours. Même si beaucoup d’entre elles ne disposent pas d’un programme de gestion des services d’entreprise, la moitié des organisations ont étendu leur plateforme ITSM dans la gestion du travail dans d’autres départements.
Environ un quart des organisations déclarent avoir déployé la GED dans plus de deux départements en dehors de l’informatique. Selon cette étude, environ 52 % des entreprises traitent ces demandes manuellement, tandis que 38 % ont mis en œuvre l’automatisation, mais uniquement par le biais d’un patchwork de scripts et d’API.
Seulement 10 % des entreprises déclarent être en mesure de tirer parti d’une plateforme d’intégration et de flux de travail pour traiter ces tâches automatiquement…
