Le taux de retour sur l’ensemble des marchandises de détail a atteint 16,5 % en 2022. Pour limiter ces retours, les retailers continuent à lutter contre les coûts de traitement et la fraude des consommateurs.
Cette étude constate un taux de retour assez stable. Il était de 16,5 % l’année dernière, contre 16,6 % en 2021. Mais comme le total des ventes au détail continue de croître, cela signifie que la valeur des marchandises retournées a augmenté au même rythme. Elle est maintenant en passe d’atteindre 816 milliards de dollars cette année.
C’est ce qui ressort de cette enquête menée aux Etats-Unis auprès de 70 retailers par la National Retail Federation (NRF) et du cabinet d’analyse de données Appriss Retail.
Marchandises volées
Cette augmentation de la valeur représente un problème, car pour chaque 100 dollars de marchandises retournées acceptées, les retailers perdent 10,40 dollars à cause de la fraude aux retours, selon NRF.
Parmi les types de retours frauduleux que les
retailers disent avoir subis au cours de l’année écoulée, la moitié (50 %) ont cité les retours de marchandises usagées et non défectueuses, également connus sous le nom de wardrobing.
Moins de détaillants exigent des reçus par rapport à 2021 (74,4 %), ce qui est surprenant étant donné que les répondants indiquent que la fraude est presque 4 points plus élevés lorsqu’un reçu n’est pas présent - 14 % par rapport à la fraude globale de 10,4 %.
Cette étude constate que des fraudeurs peuvent profiter des retards de synchronisation des données entre les systèmes des points de vente et ceux des commerçants, ce qui leur permet d’utiliser les retours de marchandises avec des reçus électroniques pour de nombreux retours en magasin.
Selon la NRF, les retailers multicanaux devraient envisager des solutions technologiques, comme
l’intelligence artificielle, pour prévenir ces types de retours frauduleux.
41,4 % ont cité les retours de marchandises volées ou dérobées à l’étalage. Un cinquième (20 %) des répondants attribuent les retours frauduleux au crime organisé de détail.
44 % des répondants prévoient d’embaucher plus de personnel pour gérer les retours pendant les fêtes. Parmi eux, plus de 70 % prévoient d’ajouter du personnel dans les magasins.
Les retours étant un point de contact aussi important pour les détaillants, il est dans leur intérêt de considérer les retours comme une autre opportunité de fidéliser la clientèle ou même d’encourager une autre vente.
Ces statistiques ont également montré que les taux de retour en ligne ont baissé. Ils sont maintenant cohérents avec le taux de retour global, pour la première fois depuis que les données en ligne sont saisies dans le cadre de l’enquête en 2019. Les taux de retour en ligne sont passés de 20,8 % en 2021 à 16,5 % en 2022.
Retours et achats
Malgré ces défis, les retailers continuent d’autoriser les retours clients, considérant cette pratique comme un moyen d’encourager la fidélité des clients.
« Même avec 29 mois continus de croissance des ventes au détail, les consommateurs sont restés stables avec le taux global de marchandises retournées aux détaillants cette année », a déclaré Mark Mathews.
« Bien que les retours représentent souvent une vente perdue pour un établissement de vente au détail, les retours peuvent également offrir un recours par le biais d’un engagement positif du client et, potentiellement, un autre achat, » constate le vice-président du NRF.
